破局售后无门、跑路频发乱象：采暖行业的“苏宁现象”或将再上演

“我只想找他们给我一个说法，抓紧时间赔偿我的部分损失。”在一家暖通门店，记者见到了已经来这里多次的王伟。

他说，大概6月份的时候，家里装修，考虑到冬天较冷，家里有老人、小孩，就找到这家公司安装了一套采暖，没用几天，严重的漏水问题不仅泡坏了自己家的地板，并且水漏到楼下，造成了严重的损失。

据王伟介绍，这一个月以来，这个地方已经来了四五次，但一直没有开门，老板的电话也失联了。蹲守也成为他寻求赔偿的唯一途径。

近年来，每到冬季，南方的采暖问题总是引发各界关注，也因此，暖通行业也从各维度体现出了广阔的前景，但同时，这一行业问题不断，有数据显示，采暖产品的消费满意率仅为44.6%，其中施工和售后更是成为投诉重灾区。上月底，上海市消保委总结历年来的采暖消费纠纷，揭露选购陷阱，提醒消费者购买采暖理性消费、谨防被“套路”。

而王伟所述的问题或许只是冰山一角。

风口与乱象，暖通行业乱象大起底

南方市场一直以来是供暖的“蛮荒之地”，但近年来随着人们生活水平的逐渐提高，这一市场的需求被进一步激活，供暖设备也成为家电品牌们重点押注的对象，采暖产品也越来越多元化。以长江中下游为主的南方城市也成为中国家用供暖最有生机的市场，数据显示，2014年之后，在这一范围内诞生了约有1万多家暖通公司，活跃在空调、供暖、散热器、地暖等业务。

但不可否认的是，整个明装供暖市场仍处于起步阶段，在长江流域及华东等户式供暖区域，目前暖通设备的渗透率远不足10%，这也使得无论是在监管、市场标准方面依然欠缺，导致乱象滋生。与此同时，与传统家电市场不同的是，采暖行业作为集成家电的代表，一方面与房屋装修强关联，另一方面产业链冗长复杂从选品、渠道到安装、售后都有着极强的专业性与强关联性，加之消费认知的欠缺，各个环节都成为滋生乱象的温床。

家住上海虹口的杨阿伯对记者表示，自己和老伴年纪越来越大了，也越来越不抗冻了，正好去年年中，小区附近有几个销售人员多次上门推荐后，花了2万多元安装了一套明装采暖，自从安装后，总是大毛病不断，小毛病频出。从去年冬天到今年，已经找售后维修不下五次，但一直未从根源上解决问题。

杨阿伯表示，尤其到了今年使用时发现洗澡水时冷时热。另外两间卧室供热管脱位，无法固定，造成了极大的安全隐患。杨阿伯同时说，今年找他们维修了一次，他们说要换燃气阀，但过保修期要付五百块钱，交钱维修后没过几天就又出问题了。月底再去找他们理论时，他们维修人员说极有可能是燃气公司的问题，可能是燃气气压不足导致。后来又找了燃气公司，燃气公司检测后表示并没有气压不足的问题。在实在没办法的情况下，杨阿伯的女儿再预约了维修服务，师傅拧开气管发现，之前的问题是安装人员在封口时胶带堵住了气管所致。随后，杨阿伯去找安装公司理论，并质疑其在安装过程中存在问题，就是在等保修期过了之后进行二次收费，但这家安装公司矢口否认，杨阿伯也只能无奈的认栽。

相比于杨阿伯的遭遇，家住杭州的唐先生的遭遇更让人大跌眼镜，唐先生因为孩子上学问题，去年初购置了一套新房，在做了很多功课后，唐先生决定安装中央空调。唐先生也找了一家暖通公司签订了一份“正规”合同，这家公司承包了产品的购买、安装和售后。去年一月，唐先生先是通过支付宝向这家暖通公司的老板转了10000元定金，一周后又通过相同的支付宝转了20000万元的费用，内机到了后，暖通公司也同时铺设好了线管。但自线管铺设好后，该公司安装人员一直以“在忙”的借口拖延工期，更重要的是，中央空调内机一直未安装，整个装修工程也无法进行。

唐先生对记者表示，拖延了一个月后这家公司的电话也不接了，怎么也联系不上。找到公司门店后，唐先生发现门口有两家和自己遭遇一样的业主，这几位业主告诉唐先生一个噩耗，这家公司的老板已经跑路了。这时唐先生才恍然大悟，当时之所以转账付钱走私人账户都是套路。

记者通过查询一些消费者投诉平台发现，杨阿伯和唐先生的经历，在全国各地均有发生，且所遇到的问题极为相似，服务无法保障、跑路现象及售后无门更多的像是这一行业惯用的套路，在这些普遍的现象外，包括报价、合同条款、施工等等方面也是投诉重灾区。

有市场无规则，暖通行业问题出在哪？

在南方市场采暖需求爆发的同时，随着“煤改气”、“煤改电”等政策的加速落地，暖通市场进一步扩容，从更深层次的角度来说，采暖市场从过去几年的主动渗透转向被动渗透阶段，这也意味着市场前景愈发明朗。但面对一个前景广阔的市场，为何乱象屡禁不止呢？

在搜索引擎检索“暖通”、“跑路”、“套路”等关键词，有一百多万条信息。而仅“售后”关键词，信息里也是百万之巨，记者采访多家暖通公司也发现一个普遍的现象，目前多数暖通公司配置有专职售后团队或与专业售后公司合作外包售后。有一位暖通公司负责人表示，自己搭建售后服务团队，很难实现盈亏平衡，采暖作为淡旺季典型的代表，淡季的售后团队基本上全是成本支出，外包售后也是无奈之举。而外包公司的服务质量，我们很难去从根本上解决，而他们为了盈利，也会在其中用尽心思。

一位在暖通行业耕耘数十年的暖通人在接受记者采访时表示，采暖行业从整个规模来看，仍处于起步阶段，消费者无论是对产品类型、品牌，亦或是渠道、服务方面的选择上，还存在诸多盲区。尤其在一些大的公司渗透率较低的当下，这些本地化的小暖通公司更有话语权；其次，暖通行业是一个典型的长工期、长周期服务品类，中小暖通公司的竞争压力也较大，面临工程回款难的同时，多元化的采暖设备市场结构，使得设备销量转换不高，也因此催生了大量的安装不专业、售后无保障的乱象；再者，作为客单价非常高的领域，也涌进了大量的投机者。

“说白了，没有明确的市场规则，服务标准是目前行业面临的最大难题……”。该人士说！

显然，市场标准和规则的缺失，也让整个产业链效率大幅降低。一位不愿透露姓名的品牌方负责人告诉记者，目前市场中不仅设备充斥着大量的假“洋品牌”，经销商在宣传过程中打着德国进口，甚至各种辅材都打着高科技旗号，严重影响了品牌产品的销量；另一方面，目前大多数品牌商都采用传统的经销模式，品牌将自己的产品交给经销商后，往往到消费者手里要转嫁好几层，每一层预留利润空间，大幅抬升了产品价格，更重要的是产品出现问题，各级经销商互相踢皮球，导致售后更加没有保障。

该人士同时表示：“品牌商也苦不堪言，很多消费者在出问题后，会通过售后电话来投诉，但80%以上的经销商、服务商并非我们自己指定的，在这种情况下，品牌方不负责是分内的，但不负责却又严重影响品牌形象。我们也在试图改变自己的销售模式，在保证给区域性大经销商供货的同时，尽可能的向苏宁这样能直接渗透到消费者的渠道靠拢，不仅能降低销售成本，还能更好的树立品牌信誉，来提升品牌竞争力。”

问题何解？

从市场前景来看，采暖市场目前有90%以上的市场待开发，这无疑是整个家电市场潜在的增长空间，但频出的乱象却成为阻碍行业发展的拦路虎。要解决这些问题，有行业人士认为，巨头整合、互联网化是关键所在。

互联网化将进一步解决信息不对称难题，更好的实现市场标准的确立。采暖行业之所以截止目前没有实现互联网化渗透，一是其发展错过了互联网红利期，二是对线下的强依赖性使得其很难实现商业模式的改变。但在以数字经济为基础的智慧零售时代，这一切痛点都将被解决。那么这里我们要考虑的问题是究竟哪些可以放在线上、哪些放在线下？

苏宁中央集成公司负责人在接受采访时表示，采暖是一个供应链环节极为复杂的品类，要实现行业的标准化、互联网化发展，整合产业资源构建生态至关重要。其一是对上游品牌方的整合；其二是制定辅材标准；其三是从作业流程、报价、再到售后维保的一体化，提升服务端的竞争水准。目前苏宁中央集成公司针对采暖等集成了家电包材料、包安装、包售后一口价的策略，而“标准”恰恰是可以放在线上的可溯信息。

一家品牌商也表示，采暖设备比较多元化、价格差异大，且同质化比较严重，要形成竞争力，安装和售后服务的水准的重要性越来越明显，但很难有品牌方能够自己建立自有的安装售后服务，所以在供应链的优化上，也开始向苏宁这样的集成服务渠道商倾斜。

另外一家不愿透露信息的渠道方表示，今年以来，也看到了苏宁的一系列动作，这是行业规范化发展的开始。他说：目前在渠道和服务能力渗透方面，我们尚没有苏宁庞大的零售网和服务网，但在一些区域还是有着极大的优势，从去年开始，我们也在加速布局区域性的渠道、服务体系，希望能在洗牌期建立一定的核心竞争力。

他也断言：未来2-3年将是暖通行业洗牌的开始，一方面在乱象集中爆发出来后，消费者在决策过程中会更加谨慎的趋向于选择“正规”，另一方面，尤其在拥有渠道话语权、资源整合能力的头部渠道加速布局的背景下，头部渠道不仅有服务和售后的保障，更重要的是能做到更低的价格，这对消费者来说是最重要的。