疫情来袭 哪些互联网公司愿意为用户“兜底”？

　　当“新型冠状病毒肺炎”愈演愈烈，春运期间的疫情防护成为大家极为关注的话题。

　　从2019年12月30日，武汉市“不明原因肺炎”首次出现在公众视野至今不到一个月的时间，疫情已经扩散到北京、广州、上海、四川、云南、广西、山东等地，截止1月23日1时，全国确诊新型肺炎554例，死亡17例。武汉全市交通停运，离汉通道暂时关闭。

　　从口罩在电商平台的脱销，补货到春节期间的出行退改签以及家政服务保障，互联网公司是参与疫情信息发布、服务响应等最快的群体之一，在这场与疫情的对抗战中，本地生活服务、出行、酒旅等一系列人员流动密集的行业纷纷启动应急预案，承担各自的职责。

　　正值春运举国人员大迁徙的关键节点，一场和疫情的对抗战役已经开启。

　　来源：熊出墨请注意

　　ID：xiongxiongbiji

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　　本地生活服务类：

　　保障消费者的同时还要保护从业者

　　代表企业：58到家、美团外卖、滴滴出行

　　此前，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士、国家呼吸系统疾病临床研究专家钟南山明确表示：新型冠状病毒肺炎是肯定的人传人。因此涉及到人员流动比较大的本地生活服务领域，家政服务人员、外卖配送人员和网约车司机等群体成为关注重点。

　　针对此，涉及居家、保洁、母婴等全品类家庭服务的58到家紧急启动了三项防护措施，主旨是为消费者和家庭服务行业劳动者提供双向保障。

　　首先针对消费者，推出了“三免一退“的政策，具体包括如果客户因疫情原因无法接受服务，58到家可为其申请延后、免费取消上户服务；如出现家政服务人员因疫情原因无法为消费者提供服务，58到家则会负责免费更换服务人员保障，对于无法协调的，58到家将随时办理退费。

　　其次针对流动性相对较大的劳动者群体，58到家推出了“疫情退改保障方案”：如家政服务人员或即将服务的家庭，近期有成员被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎，58到家会帮助家政服务人员或客户协调更改或取消服务，并承担过程中产生的违约金。如家政人员本人因疫情不能如期提供服务，58到家也将免收违约费用，尽量避免从业者的损失。在因疫情不能如期返乡的服务人员协商方面，58到家也采取了人性化的措施，让劳动者群体没有后顾之忧。

　　最后是公司和门店层面的防护。作为家庭服务行业，58到家本就是全年无休。在疫情发生期间，58到家制定了办公区每日多次全面消毒制度，非疫情期间保证每天一次，并在各门店出入口部署电子温度计监测体温，为门店层面提供安全有效的防护。此外，疫情期间，58到家也准备了N95口罩、洗手消毒液、专业预防药等物资，供58员工及家属备用。对于提供上门的家政服务人员，58到家要求其必须携带口罩，出入及服务期间全程佩戴，加强客户和服务人员的安全防护。

　　根据公开信息显示，截止到2019年7月，58到家平台上拥有超过200万的服务者，覆盖400多座城市，服务于4000多万个家庭。能够在比较短时间内为服务的消费者和家庭服务的从业者提供多重保障的同时，也体现了58到家的社会责任和担当。

　　与此同时，外卖骑手、网约车司机作为城市中的重要运输力量，也需要被重点关注。

　　美团外卖方面1月22日宣布针对近期新型肺炎疫情，已成立疫情防控专项小组，制定应急预案。在武汉及其他疫情波及地区，为骑手全面配备口罩，并设置专人对佩戴情况抽检；升级站点消毒和测温措施，在站点配备体温计、口罩、消毒液和酒精凝胶。骑手餐箱早晚各消毒一次。与此同时，全面排查平台上的野味产品，下线相关商品和商户。

　　滴滴出行也在1月21日启动应急预案，加强值守，全力做好应急保障工作。具体应急保障工作方面，滴滴表示，被确诊为新型冠状病毒肺炎的用户和密切接触者预约单、武汉市内（含往返机场、火车站）预约单，1月21日-1月31日期间，乘客可免费取消，应付给网约车司机/顺风车车主的取消费由滴滴承担，并将全力给武汉滴滴网约车司机发放口罩和消毒液等。

　　实际上，疫情对于流动人员较多的服务平台的应急能力也提出了考验。从目前来看，平台都能够提供涵盖消费者体验和从业者的多重保障。

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　　OTA平台类：

　　退改政策灵活 平台承担损失

　　代表企业：携程、飞猪、美团

　　当春节出行高峰期与疫情蔓延相遇，OTA平台的反应可谓也相当及时。毕竟，疫情的蔓延与人员流动有很大关联，武汉市政府已经在媒体上发出呼吁，如果原则上没有必要，建议外面的人不要到武汉，武汉市民没有特殊情况也不要出武汉，这样能使人员流动性减少，降低病毒传播的可能，使防控能够尽快取得效果。

　　1月21日，携程、美团、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、飞猪等8家涉及旅游业务的互联网平台几乎都推出了退改保障政策。

　　主要包括以下三点：第一，即日起至1月31日，通过各平台预订的武汉市酒店、民宿、景区门票或度假的订单，均可联系客服免费取消；第二，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消通过各平台预订的酒店、民宿、景区门票、度假等订单；第三，各平台将密切关注民航、铁路部门的退改签政策变化，对于航司、铁路部门及平台供应商有相关退改政策的，平台方面将在执行相关政策的基础上，进一步协助用户办理退改业务。期间暂无政策的，平台方也将协助有退改需求的用户与产品提供方沟通，尽力为用户协调免费退订或减少损失。

　　同时，携程、飞猪、美团等平台还表示，因疫情工作需要取消行程的医护工作者，在其平台上预订的所有产品均可免费取消，全部损失由平台承担。

　　本次疫情事件中，OTA平台们的应急预案推出及时，相应迅速，体现了平台在重大公共安全事件上的社会责任感。尤其这些举措对于疫情的防控也有实际的帮助。

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　　电商类：

　　口罩等个人防护类不得涨价 但仍供不应求

　　代表企业：淘宝、京东、拼多多

　　“架不住需求量太大，尽管我们已经采取了调货和限价的措施，但仍然供不应求，消费者简直是恐慌式购买。”某平台的负责人私下对熊出墨请注意表示。

　　“医用口罩”的微信指数

　　从1月20日开始，天猫淘宝、京东、拼多多等多个电商平台都开始陆续出现口罩缺货和涨价的情形，尤其正值春节大部分物流停运，工厂放假，突然暴涨的需求与供给形成了反差，造成口罩在电商平台的涨价和缺货。

　　对此，淘宝表示，称已向淘宝天猫平台上所有销售口罩的商家发出通知，绝不允许涨价销售。并对聚划算百亿补贴的口罩产品进行了专项官方补贴，目前淘宝天猫平台货源充足，未来几周阿里健康“急送药”服务春节不停歇。

　　针对平台口罩缺货，京东方面表示，京东正积极从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障供应和价格稳定。目前，京东与大部分核心口罩厂商如3M和霍尼韦尔等都实现了自营合作，货品可以从厂商的生产线直接进入京东仓，并以最快的速度送达用户手中。京东称已经第一时间安排专人紧密跟进多个供应商提高产能、补充供应。

　　1月22日，京东物流调度车辆到口罩厂商3M昆山库房提货

　　苏宁易购(002024,股吧)也发布公告，称已对全站上千款健康商品（包括口罩、消毒液等商品）进行全面梳理，并下发通知，苏宁自营健康商品、苏宁商户商品绝不允许涨价。此外苏宁易购表示，春节期间送货服务不打烊，其中在全国51座城市的苏宁家乐福，苏宁小店均可购买到相关商品。用户还可通过苏宁易购、苏宁小店App及小程序在家下单，享受三公里以内的一小时上门服务。

　　拼多多方面表示，从本周起将启动特殊商品应急预案，对照历史价格，24小时不间断地对口罩、消毒液、体温计、板蓝根等疫情相关产品进行监测。价格监察方面，拼多多对临时调价涨幅超过一定比例的商家会有专员进行窗口指导；对情节严重的恶意涨价行为，会采用人为干预，对商品进行下架处理。

　　1月22日晚间，笔者通过淘宝、京东、苏宁易购等电商平台看到，部分口罩商品已经上架销售，但热门产品预售需要到31日以后陆续发出。在这样一个非常时期，电商平台对商家的干预成为了必要选项，供应链的调配和对商家的管理能力也成为试金石。

　　事实上，疫情在春运期间的蔓延对于电商赖以生存的物流行业来说也是一大考验。1月22日傍晚，京东物流启动应急方案，在春节期间保障全国近300个城市、上千个区县的物流服务不间断的基础上，即日起至农历正月十五，将优先配送医疗机构指定的订单。全国各地的医疗机构可以通过拨打专线电话950616或者在线客服联系京东，指定优先配送的订单。

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　　权威信息整合发布类：

　　及时、准确传播疫情消息

　　代表企业：丁香医生、微信

　　疫情信息的及时、准确和透明发布尤为重要。尤其在社交网络盛行之下，不排除有的时候信息公开不及时造成谣言四起的情况，真实、及时、透明的信息公开有利于稳定人心。

　　对此，丁香医生在微信公众号上线了疫情地图及实时播报，信息获取主要来源于国家卫健委、中国疾控中心以及全国大部分省市医疗卫生机构的权威发布渠道。

　　其中，疫情地图以地图加文字的方式，简单明了的汇总清楚目前全国疫情发展程度；而实时播报则以新闻信息流的方式展现病情的最新进展，比如哪里又增加了一例，有关方面又发布了怎样的消息。

　　与此同时，及时辟谣也非常重要。1月22日，微信在“搜一搜”上线了”肺炎动态“热点话题，除了可以实时看到全国各个地区的新型肺炎疫情动态以外，微信还加入了”这些谣言不可信“的辟谣版块，收集权威媒体报道信息，以及”如何防治新型肺炎“等与疫情相关的内容。

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　　写在最后

　　不可否认的是，这场突然袭来的疫情打乱了很多人的回家计划，出游安排，但好在有这些先行一步的互联网公司已经行动起来，为疫情扩散提供防范，成为急先锋。主动为用户“兜底“的行为不仅仅反映出企业的社会责任，更是企业价值观的体现。

　　比如前文提到的58到家、美团、滴滴出行等，都是从自己公司的主营业务角度出发，推出企业力所能及的措施，在保证消费者体验的同时，为平台的从业者提供了无忧保障，彰显了一个公众企业的社会责任和担当。对比之下，那些炒作个人防护用品涨价的商家瞬间高低立现。

　　能够做到各自领域头部的企业自然有出众之处，而在承担企业社会责任方面也都是义不容辞责无旁贷，这次58到家等公司集体为社会各界开了个好头，应该可以带动全社会的良性循环，及早打赢这场与疫情的战争。