疫情之下，携程的危与机

　　撰写 | 凉亭

　　编辑 | 森淼

　　没有一个冬天不能逾越，没有一个春天不会到来。

　　1月24日，文旅部发布通知，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。更早时候，交通运输部、民航局和国家铁路决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。

　　携程、飞猪等OTA平台迎来一波退票潮。

　　有旅游行业从业者直言，新型冠状病毒肺炎给旅游行业带来的打击是灾难性的。

　　但纵观以往的经验来看，或许也不用那么悲观。

　　“能不能活下去都成了问题”

　　让我们把事件调回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全国——非典。

　　“整整三个月，大家每天上半天班，到公司其实已经没有多少业务做了。”

　　“绝大多数的商家撤离，机场显得更为冷清。”

　　“在非典来袭后的2个月内，市场合作的业绩从不断上升的趋势中顷刻间跌落到了归零的境地。”

　　“2003年春天，全中国笼罩在一种未知的恐惧中，旅游行业在那几个月崩溃了，人员没有了流动，飞机客座率往往是个位数，很多宾馆关门了，公众场合没有了人流。”当时机票业务负责人、现任携程SVP庄宇翔说到。

　　以上是现任携程的员工对于2003年非典的记忆，不止是员工，2003年，携程也经历了一段“过山车”般的神奇之旅。

　　2003年的第一季度，作为国内最大的宾馆分销商和机票代理，携程保持着高速增长态势，预订量激增：订房数量达到每月10万间夜，酒店预订量增长到了160万间夜，机票售出总数达到60万张……

　　结果，非典的到来，让旅游业骤然走入寒冬，也让携程中断了上市计划，携程的收入也大幅锐减。2003年第二季度，携程营业额与第一季度相比，骤降42%，经营利润更是下跌到红字区。

　　这时候，原本上市计划已曝光的携程，别说上市了，就连能不能活下去，都成了问题。

　　“非典过后的携程会更好”成为当时携程内部最重要的口号，梁建章同时还向董事会乐观地预测，非典会在两三个月内过去，要尽量保持队伍的稳定性。

　　因此，在业务发展停滞并且不裁员的情况下，携程人的主要工作内容是“苦修内功”。

　　比如，预订部员工们进行了近乎严苛的语音语调测评，员工之间的互相“纠错”、“找茬”，每天一次的业务考查，目的只有一个：让员工摆脱自怨自艾的情绪，让服务技能趋于完美，迎接复苏的时刻。

　　与此同时，人事培训部的忙碌程度甚至超过了非典前，人力资源对原有的企业规章制度进行了进—步的改进和完善。

　　携程管理团队认识到“人确实是需要点精神，特别是在这个非常时期”。

　　所以，人事培训部专门为员工开设了许多进修的课程，让不少员工在非典期间重拾书本重回课堂，重新找到了挑灯夜读的充实感觉。

　　在当时以发卡为主要业务的销售部，在非典期间的压力更大。在绝大多数商家都撤离机场的情况下，携程的销售人员仍然坚持在第一线，还同时积极配合机场等渠道的相关部门做好乘客的安抚和服务工作。

　　方继勤说，此时此刻是真正考验销售人员的时刻，谁的信念更坚定，谁的团队更有支撑能力，谁就能取得胜利，顶不住压力的人迟早会退出竞争，最终胜出的无疑都是比别人更能忍受的意志坚定者。

　　百万订单取消后……

　　历史再次重演，17年后又一次因为突如其来的疫情，打断了国人春节的所有计划。

　　1月21日晚间，铁路发布通知免收进出武汉的火车票退订手续费，23日拓展至全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的手续费，27日将免收退票费扩展至全国。航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。

　　不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。因此随着通知下发，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的头一天里，携程只能依靠人工客服。

　　图片来源：微博@北京晚报

　　1月24日，举国观看春晚。也是当晚，一条消息让旅游行业炸了锅：国家要求暂停团队游。

　　为此，携程下线了2月29日前的此类产品，此前已经下单的跟团游、半自助、私家团等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商根据自己的损失提交证明材料，携程给承担非利润部分硬损损失。

　　同时，携程对旗下8000家门店，宣布减免三个月管理费，延期任务额度。随后，宣布对参与“安心取消保障”计划的酒店在疫后投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”，帮助合作伙伴养精蓄锐，度过难关。

　　时至今日，各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是1月31日WHO宣布声明之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，涉及数千架航班的取消，多个海外酒店订单，所以，在这种情形下，携程除了积极为客人协调跟进，同时也加大了保障范围，将全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，从原来的18天，延长至39天。

　　2月5日，也是疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

　　另外，针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统使用费至少3个月。另外，还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

　　相比2003年，携程CEO孙洁曾表示，”因为我们只能从过去的历史看未来，首先我觉得国家这次更有经验，所以各方面，数字、严控，所以我是有信心，这是完全能够控制下来的。第二个，我觉得我们也是更加有信心，所以我们也是启动了所有的力量来做。从非典的经验，非典那个时候可能就是一个月到一个季度的时间，实现了报复性成长。所以我觉得这次也会有类似的这样一个报复性的成长。”

　　杀不死我们的会让我们更强大

　　携程是业内第一个将重大灾害保障金的金额提升至2亿元的，目前携程已经投入了2亿元人民币用于退订，但因为整个项目的工作还在进行中，具体投入多少资金还无法测算。

　　“数百万退改订单，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中国市场依然保持购买能力，疫情期间未能出行的每一个行程，也都会在疫情结束后回归。”携程CEO孙洁表示，“这个时候我们应当同心同德、勒紧裤带，将客户的利益放在第一位，所以携程非常坚信，风暴之后会更好，行业会更好，我们国家也是会更强。”

　　现阶段，携程的主要工作分为两部分，对C端客户，尽快的处理积压订单，尽我们最大努力去保证用户的服务体验，用先行垫付保证能顺利退款；对B端合作方进行安抚，包括共同分担损失，未来营销资源的倾斜。目前，携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和退订原因，为消费者争取更多退款。

　　不可置否的是，携程依然身处一个良好的经济运行大环境中，不论是2003年的非典亦或是2020年的疫情。

　　和2003年相比，现在服务业占经济的比重明显上升，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点。而人们对旅游的需求比这部分占比还要大得多，十几年过去了，旅游增长近十倍。

　　2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布解除对北京的旅行警告，并将北京从疫区名单中排除。“双解”的到来给北京旅游业发出了一个强劲的复苏信号，同时也说明非典最终被确认得到了有效的控制。

　　3个月后，压抑已久的国内旅游市场被彻底释放了出来，随后中国旅游业开始“奇迹”般地快速反弹。一直在积蓄力量的携程抓住机会，迅速吸收了一大批从传统旅游企业中流动过来的人员，积极扩张，一举确定了行业龙头的地位。

　　2003年7月底，广东部分城市率先试行个人港澳游政策，这将国家的“个人港澳游”实现时间表大大提前。随后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一时间“个人赴港澳”、“港澳自由行”，成为热门话题，赴港澳内地游客骤增，港澳一时呈现一房难求的场面，旅游业也因此快速恢复了因非典挫伤的元气。

　　随后，“十一”长假如期而至，这个“迟到”的黄金周更是为旅行行业的快速恢复提供了动力，期间出游的人数远远超出了业内人士的预期。

　　有数据显示，2003年“十一”期间，全国共接待旅游者8999万人次，比上年“十一”黄金周增长了11.5%；实现旅游收入346 亿元，比上年同期增长13.1%；旅游者人均花费支出384元，比上年 同期增长1.3%，均为历次黄金周中最高纪录。

　　“后非典时期”旅游业更大的惊喜还属于向中国开放旅游目的地国家的惊人增长速度。2003年10月20日约旦正式成为中国旅游目的地起，到10月31日欧盟12国草签为中国旅游目的地，数量如此之多的目的地国整体开放，在中国旅行行业开放史上立下了一座闪亮的里程碑。

　　无疑，携程“捱过去”了，也等到了春暖花开，到了2003年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，其中第三季度的营业额达到了5800多万元，与第一季度相比增长了73%。当年12月，携程在纳斯达克敲钟上市。

　　目前看来，2003年和2020年，旅行行业所处的环境、结构、产业链、数量等方面的区别还是很明显的。非典时期中国GDP只是13万亿元，如今是100万亿元。基础的巨大差异，也意味着受疫情冲击和影响的总量要远远大于当年。

　　不过携程经过20多年进化与沉淀，除了经历了非典之外，还面临过多个自然灾害、突发事件，因此也促使其培养起科学的管理办法，在集团化运营、多品牌化下拥有一整套完整的SOS预警机制，当发生危机事件时，可以快速响应。

　　正如携程联合创始人、董事局主席梁建章所说，“养精蓄锐，苦练内功。不管病毒如何来势汹汹，只要决策到位、应对适当，就能得到妥善解决，其对社会的造成的创伤假以时日即可痊愈”。

　　英文里面有一句话what doesn't kill us will make us stronger，杀不死我们的会让我们更强大。

　　相信风暴过后，一切会更好。

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