“疫”火之后，手机行业变局？

　　2020开年，一场疫情给各行各业带来了深刻影响。不过，时间进入这周，好消息终于多了起来：湖北以外新增确诊病例连续下降，各地陆续复工，朋友圈甚至奔走相告：“北京成都堵车了！”

　　与其说疫情是危机，不如说它更像是一个试金石，“疫”火之后，将能检验出谁是真的凤凰。在手机行业，疫情主要是影响线下零售店和抑制消费需求，Strategy Analytics报告显示，预测2020年全球智能手机的出货量将比预期下降2％，而中国智能手机的出货量将比预期减少5％。市场暂停，然而手机厂商们并没有暂停，而是积蓄力量。最近，一些手机厂商纷纷公布新品发布时间，线下渠道也在陆续复工，预示着手机行业正在重启。

　　2020年的手机市场，是否会因为疫情而变局呢？

　　5G手机，将加速爆发

　　因为疫情，人们被迫呆在家里、线上，这让移动互联网获得了空前的爆发。Questmobile的数据显示，从 1 月 23 日开始，全网用户每日使用总时长节节攀升，从原来的 50 亿小时，一路飙涨到57. 6 亿小时( 1 月 24 日)、61. 1 亿小时( 2 月 3 日，在家办公第一天)，各领域时长也发生了变化，视频、游戏两大领域占比上涨至38%，新闻资讯也上涨至9%。

　　人们使用手机的时间更长，看视频、玩游戏比以往更多。2020年本来是5G的爆发之年，可惜因为疫情而延缓，但是笔者认为，疫情对人们的改变是一个明显的信号，预示着正常生活一旦恢复，将会更加催生5G相关应用的爆发，从而让中断的5G以更大的势能爆发。

　　最近，《求是》杂志发表的权威文章就明确指出：要加快释放新兴消费潜力，积极丰富5G技术应用场景，带动5G手机等终端消费，推动增加电子商务、电子政务、网络教育、网络娱乐等方面消费。

　　用户对手机的选择也将发生悄然变化。在知乎上，众多网友讨论自己对疫情的感悟，其中提到频次最多的是：“珍惜当下”，即要对自己好一点。这也会影响他们对手机的选择，作为不仅仅是通话、上网的重要工具，手机甚至已经成了人体的关键组成部分，人们将倾向于选择性能突出、产品成熟、品牌高端的手机。

　　在中国市场连续多年位居销量第一的华为，无疑具有独特的优势。不仅销量高，另一个重要的用户满意度指标NPS（客户净推荐值）更具意义。中国电信去年发布的报告显示，华为是过去四年间高端机型NPS值最大品牌，这意味着华为的品牌口碑和用户满意度占据领先地位。

　　这很大程度上得益于华为Mate系列、P系列等旗舰手机的表现。拿正在热销的华为Mate30系列5G版为例，其被称为“全球首款第二代5G手机”，整整比其他大多数5G手机整整高出一代。这是因为华为Mate30系列5G版不仅内置的麒麟990 5G芯片是全集成的SoC芯片，功耗更低、性能更强，而且同时支持SA/NSA 5G双模组网，是面向未来的5G手机。

　　伴随手机行业的发展以及用户越来越理性，技术、体验、品质成了用户选购手机的核心要素，疫情只会强化，而不会改变这一点。将消费者体验放在核心地位，过去十年研发投入高达700亿美金的华为，无疑将获取即将爆发的5G手机市场的更大份额。

　　全场景智慧生活背后，谁执牛耳？

　　疫情对人们的影响，还在于加速全场景智慧生活的到来。

　　孩子在用平板电脑上网课，妈妈在用大屏电视健身，全家边吃饭边用智能音箱听音乐，爸爸用笔记本电脑远程办公，全家和远隔千里的爷爷奶奶视频通话……

　　这是疫情期间无数家庭的真实写照，疫情让人们呆在家里，对家里各种设备有更多的使用，对设备的智能化的需求会更加迫切。

　　过去两年，手机厂商有一个明确的趋势，那就是从手机向融合设备的扩展。华为消费者业务CEO余承东曾表示，全场景智慧化战略是华为消费者业务未来5-10年唯一的战略，华为不再仅仅是手机厂商，而是给用户带来全场景智慧生活。具体到硬件层面，华为及其生态合作伙伴提供给消费者的，是“1+8+N”的完整产品。在去年12月举行的OPPO未来科技大会上，OPPO创始人、CEO陈明永也提出未来将是“万物互融”时代，OPPO将发力耳机、手表、5GCPE等更多融合设备。

　　全场景智慧生活的背后，谁执牛耳？华为，同样站在了特殊的位置，原因是两点：一个是技术，另一个是生态。在技术上，华为在连接和智能这两个全场景智慧生活要素上表现突出，拿多屏协同来说，华为EMUI10的“分布式技术”，将各种终端的硬件能力和终端分离开来，根据需要进行组合，从而诞生出超级终端般的体验。例如，你可以用PC的键盘和鼠标操控手机；可以将智慧大屏变成手机的屏幕，畅享大屏追剧体验；可以将家里的音箱变成手机的听筒……在华为笔记本电脑、MatePad Pro上，很多用户已经体验到了多屏协同的神奇，设备之间打破壁垒，实现了协同。

　　在生态上，华为HiLink生态共聚拢了600多家伙伴，覆盖100多个生活品类，超过1000款认证产品，HiLink平台连接了超过1.4亿物联网设备，注册用户高达3000万，整个生态触达用户已超3亿，连接4000万户家庭。

　　疫情让全场景智慧生活加速到来，背后的执牛耳者是技术和生态的双重王者。

　　渠道之变

　　正如2003年非典催生了中国零售业的大变革，让淘宝、京东强势崛起，这次疫情也必将带来一场新的零售变革，线上和线下将会更加深入走向融合。

　　作为领头羊的华为，在零售渠道上的动作值得关注。在线下，首先是均衡布局。华为在中国市场包括授权店、直营店在内的门店已经超过7500家，线下专区数量突破3.5万家。在授权店、直营店中，布局更加均衡，其中包括三线及以上城市的1500多家和位于县级地区的3000多家，以及乡镇地区的3000多家门店。而且，在重点县级市场中，华为下派了运营专家，线下销售团队的运营更为精细化。

　　同时，华为正在用运营的大转型，加速全场景智慧化战略的落地。华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平曾表示，通过店、人的赋能发展，以全方位的数字化运营为依托，加快转型、重构体验，让全场景智慧生活战略高品质落地。可以看到，华为构建起全球旗舰店、智能生活馆、授权体验店Plus、智能无人售货店、授权体验店、线下专区等组成的完善体系，以及华为学堂等组成的用户深度互动平台，这场转型已经基本成型。

　　这里着重说一下华为的智能无人售货店。今年伊始，华为授权智能无人售货店落地，而且就是在疫情最严重的武汉的光谷新发展国际中心。智能无人售货店24小时营业，取货流程全部采用机械臂操作，用户可选择网订取货和现场购买两种方式选购华为手机、电脑、平板、智能穿戴等系列产品，据了解，其在疫情期间运转良好。很多专家预测，疫情后，这种非接触零售设施将会得到长足发展。

　　更重要的是，华为在线上线下融合上也迈出了关键步伐。华为通过“华为智能生活馆+”、“华为体验店GO”等微信小程序，实现线下和线上的融合。其中华为体验店GO小程序首批覆盖全国31个省市、41个城市的56家华为授权体验店。用户登录小程序，可以根据位置自动匹配附近的授权门店，选购后足不出户，就可以享受送货上门的体验。

　　想象一下，布局均衡的华为线下零售门店，通过运营和线上线下融合的转型，在全场景智慧化战略下升级后，一旦市场重启，将会有何样的爆发力？

　　成吉思汗的马掌

　　在一次讲话中，华为公司创始人任正非如此形容服务：没有钉马掌，马蹄是软的，很快就磨损了，成吉思汗也不能成功。所以服务就要做“成吉思汗的马掌”，支撑我们的发展。

　　任正非提到成吉思汗，没有说起在军事上出色的战略、战术，而把立足点放在了马掌之上——“成吉思汗的马掌”。这说明什么？说明服务的重要性，也说明服务已经被华为放到了堪比研发的重大战略地位。

　　华为重视服务，所以构建起广而全的服务网络和体系。所谓“广”，是覆盖广，截至2020年年初，全国服务中心超过1820家，服务覆盖全国31个省市、329个地市、742个县。为了给县级以下消费者更好地提供服务，华为安排维修工程师在全国869家县区体验店长期驻场。服务阵地覆盖全国83%县区。

　　所谓“全”，是方式全，除了线下服务，华为建立了包括热线、在线、服务APP、微信公众号等多个为消费者线上服务的快速入口。以热线为例，华为在手机行业内首家申请获批热线服务号950800，并于2019年12月6日在全国正式启用新号码。

　　华为的服务，也是有温度的服务。俗话说，患难见真情，疫情期间的服务更能看出一个品牌的服务成色。疫情中，华为零售门店、华为客户服务有很多普普通通的员工，他们用努力的工作、默默的奉献诠释了服务的温度。这个特殊的时期，在医护人员奋战的时候，华为门店的员工为他们送上“后勤帮助”，支持他们冲锋陷阵；在客户最需要的时候，华为坚持营业，华为客户服务人员像往常一样给客户提供有温度的服务……

　　同时，笔者注意到，华为在疫情防控期间还特别延长了保修期，即2020年1月1日到2020年3月31日期间保修期到期的手机、笔记本、平板、智能穿戴、智能家居、智慧屏等终端全产品，将统一延长保修期到2020年3月31日，用户购买的延长服务宝在此期间过期的，也同样延长到2020年3月31日，这些都显示出华为服务的温度。

　　后记：回到原点

　　很多人在思考，疫情到底能带来什么风口？带来什么机会？其实，我们现在最需要思考的，不是风口、机会，而是回到原点。这个原点，就是用户为中心、用户体验至上。不管是疫情，还是任何其他变化，都改变不了这一点。

　　手机行业亦是如此，疫情只是对市场按下了暂停键，当疫情结束、市场重启，一切其实没有改变，即谁能给用户带来更好体验的产品、更好的服务，谁就能在市场中脱颖而出。对于企业来说，疫情这样的黑天鹅无法预测，但是以用户为中心的各种工作都可以预测，应该做、坚持做。

　　就像华为，无论是在旗舰产品上的技术深耕，还是全场景智慧化战略的推进，或是渠道的夯实和变革、服务体系的搭建和进化，都是如此。

　　正如华为顾问田涛所说，正是成长过程中一个接一个的危机，使得华为永远不抱幻想，永远把明天当做“倒下去”的那一天，所以才会不断变革、不断加大面向客户的技术创新和面向未来的投入。

　　强者恒强，是因为强者没有等风，而是始终在做对的事情，“始终聚焦在主航道、城墙口”，这就是“疫”火之后、强者恒强的秘密。

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