中国家电业高质量发展提速，为何格力“十年包修”答卷无法复制？

中国家电业高质量发展提速，为何格力“十年包修”答卷无法复制？吴宗彦 价格战、质量战、服务战、营销战、专利战、口水战……与所有产业一样，中国家电行业在发展成熟的过程中，伴随而生、相互交织、不断衍化着各种市场竞争方式，但其核心总离不开领军企业主导

价格战、质量战、服务战、营销战、专利战、口水战……与所有产业一样，中国家电行业在发展成熟的过程中，伴随而生、相互交织、不断衍化着各种市场竞争方式，但其核心总离不开领军企业主导的产业逻辑。不过近年来，受互联网浪潮和生态冲击，产业逻辑的核心正发生颠覆，“企业主导、低价竞争”的主旋律正向“围绕经营用户的不断创新”转移。

如果说在此之前，中国家电行业关注的发展和增长，还在于企业自身如何提升产品质量、技术、服务等“硬实力”展示。那么如今，底层商业逻辑的生变，也在催化家电巨头们的产业“护城河”不断进化并逐渐走向分化。日前，格力以家用空调“十年免费包修”的服务创新举措为节点，彻底拉开行业巨头打造差异化“护城河”的大幕。

虽然格力这一轮服务创新的模式依托的是“用户为第一”的核心逻辑和理念，却难以被行业复制和跟随。因为归根结底，在家用空调十年安全使用期限内实施“十年免费包修”，最终目标是“没有一台空调需要维修”。这绝不只是企业的一句口号，而是对于技术研发体系、质量体系、营销体系、服务体系等整个产业链的考验。这是格力对用户的承诺，也是格力作为行业巨头的担当和信心，更是其无法超越的新“护城河”。

六年到十年，构筑“以用户为中心”的牢固“护城河”

格力电器宣布自今年3月1日起开始实施“家用空调十年免费包修”服务升级的消息吸引了广泛关注。同时，格力还承诺提供以旧换新服务，老用户最高可享受380元/套的购机补贴，彻底引爆新一轮以旧换新热潮。在产业高质量发展转型提速时，率先将家用空调从“六年免费包修”升级为“十年免费包修”，格力瞄准的到底是什么？

在此之前，家用空调的免费包修期限是六年，而这一标准也是格力在2005年率先提出的。彼时，国家对家用空调的强制性标准还是“整机包修一年，主要零部件包修三年”，业内普遍的标准也是“包修三年”。此外，格力还是行业首家提出中央空调六年免费包修政策的企业。从中，不难看出格力对产品质量的信心，以及以龙头身份回馈用户、引领产业发展的初心。

图为格力家用空调十年免费包修

此次，格力又是第一家将家用空调的免费包修期限从六年率先延长至十年，表面看，这是一次服务的再升级；但根本上，是一次面向用户利益的产业价值重塑。一边是空调安全使用期限是十年，另一边是格力“十年免费包修”，这一意味着消费者在空调生命周期中获得了完全保证。如董明珠在直播所说：格力最终的目标，是争取做到没有一台空调需要维修。这才是格力此举最本质的颠覆：以用户为中心的新标准再造。

显然，在当前整个消费需求持续变化的环境中，家电企业经营逻辑正加速演变，以格力为代表的产业巨头积极探索实践，正搭建全新“护城河”，并浓缩一幅产业加速“变天”的画卷。

虽然产业路径不同，但各家企业的变革背后实际上都殊途同归，指向的都是一个核心，就是“用户经营”，这也是当下市场环境中产业必然的变革。除了这次推出的“十年免费包修”，格力在各方面坚持消费需求为创新基石，以格力·王者空调、双向换气臻新风空调、智慧鸟儿童空调、格力馨天翁长者空调等一系列创新产品满足用户对美好生活的追求；坚持以消费者满意为标准，先后斩获中国质量奖等近百项国内外质量相关荣誉，格力空调客户满意度更是连续10年位居顾客满意度榜首……成果和荣誉的背后，是格力一以贯之地将“用户为中心”落到实处。

格力无法被超越，因为十年包修难以被同行复刻

家用空调“十年免费包修”看似仅仅是格力在服务层面的深化和创新，但相比于新赛道、新场景、新体验等聚焦用户需求的创新和开拓，这一模式更为考验企业的综合实力。

因为这背后需要整个产业链上每一个环节强有力的支撑：产品质量是否经得起时间检验、研发体系能否支撑用户升级的需求满足、服务体系是否能够保证庞大用户群体可能的需求等等。

对企业而言，这无疑是一个巨大的挑战，但格力还是坚定地走上了这条路。一方面如前所述，当前已经进入“经营用户”的时代，必须加速进入重塑价值的时期；另一方面，格力更希望以产业新标准的创造，倒逼和引领行业升级。如董明珠所说，是向给予行业一个挑战的动能，让更多的家电企业意识到，对消费者负责就是对自己负责。

图为格力长者空调

虽然希望以行业领军者的身份再次创造行业新的标准，格力已经从自我开始迈出第一步。但遗憾的是，格力对家用空调“十年免费包修”的标准在市面上推出已有一个多月，一直没有跟进者。这也从另一个侧面说明，在这一新的产业价值重塑和新产业赛道中，因为综合实力遥遥领先，格力的这一模式足以成为业内独一无二的存在。

“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命”。格力电器对质量把控的标准和敢于“刀刃向内”的勇气正是其“十年包修”的坚韧基石。 从迄今为止业内唯一的筛选分厂，到建立和推行T9质量管理体系，再到独创“D-CTFP质量技术创新循环”和“质量预防五步法”，格力PQMA完美质量管理模式不断完善，似乎早已为其此次“十年免费包修”模式的不可复制写下注脚。

当用户需求越来越成为指导产业发展的本质核心，家电行业对用户价值的重塑和破局也箭在弦上。家电巨头们正在抛弃低价为主的传统竞争思维，并探索出“用户经营”时代不同的产业发展通道。格力给出的答卷显然成为创造用户满足、引领行业升级的新标杆，但因为巨大的挑战注定业内无法效仿和追随，也成就了其新“护城河”的无法超越。