家电智能化引发售后服务巨变

　　随着广电网、通讯网、互联网在技术、产品和业务领域的相互融合，终端产品的功能日渐趋向智能化，这其中，家用电器也悄然发生着一场技术。而在这场变革中，变化的还不仅仅是产品的技术和使用功能，售后服务也在变化着。

　　在家电产品使用上，消费者已经可以明显感觉到电器的功能越来越多，上网更新软件、自动识别网络等智能化功能也在不断增加，这些功能在给人们使用带来方便的同时，也改变着家电售后服务的内容与难度。

　　海尔售后服务总经理齐云山认为，随着互联网、智能化的发展，对服务承接人的要求开始转变。现在的售后与以前的维修人员不同，仅仅知道机械维修是不够的，还要懂计算机、懂网络，还要懂软件，这就要求售后从技能到知识结构都要有大幅度的提升，售后在服务的时候不仅仅要会修理，更要会给消费者提供增值方案。

　　有业内人士分析认为，以往的家电维修都是机械性维修，只要了解电工知识，了解家电的电路、结构就可以维修。但是现在，家电维修已经不是哪里坏了要换配件就可以的了，有可能任何硬件都没有问题，但是软件出现故障，就会致使整个机器不能使用。

　　中国电子视像行业协会顾问颜杰指出，电子行业现在已经认识到售后服务正在转型，像苹果产品售后服务的主要内容已经不是硬件维修，而变成了软件更新，且软件更新是要收费的，这也使得售后服务从以往的成本中心向利润中心转移。

　　在智能化时代，家电售后服务的内容悄然变化，随之，对售后的业务知识、能力的要求也在改变。据了解，目前整个家电行业都在尝试提高的整体素质水平。

　　除了服务内容、人员素质发生变化外，在智能化时代，家电售后服务的方式也在改变着。有业内人士指出，过去被业界认为不可取的、仅凭打电话不上门的服务方式，如今正在成为一个好的服务方式。