消费警示｜十大家电消费投诉 售后问题占比最多

　　根据2021年商品大类投诉数据显示，家用电子电器类投诉量达到10.8万件，位居投诉榜首位，其中虽然包括了相机、手机、PC等3C产品，但即便去除这些品类，单纯家电类产品的投诉也接近5万件，规模十分庞大。

　　其中，产品质量问题仍是家电投诉普遍存在的老大难问题。相关行业人士指出，产品质量和服务质量是两件事，不能用服务质量来冲抵产品质量，甚至有的喊出不修只换的口号，这不仅是对产品质量把控的无视，也是资源浪费的体现。

　　此外，因家电产品智能功能的提升，消费者对于家电产品的后期服务，使用、清洗、保养需求都大幅增加，但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，这也是当下不少家电产品在服务投诉方面的老大难问题。

　　1月25日，中央广播电视总台正式发布2022年3·15晚会主题——“公平守正 安心消费”。在此，新浪家居家电事业部结合新浪黑猫平台家电投诉样本进行归纳整理，形成关键热点榜单统计，希望借此引领行业正向发展。

　　问题1：青少年付费功能监督缺陷：自从直播兴起以来，有关未成年人自私刷监护人手机给主播打款的新闻层出不穷，一方面引发人们对父母教育的探讨，另一方面也引发了人们对这一产业的思考。谁曾想，智能电视等产品开通链接手机APP付费功能后，这样的烦恼再次出现，而且成为了智能家电产品被投诉的现象之一，不知道对于这一问题，家电企业作何感想？

　　问题2：老年人使用不友好：现在家电产品智能化趋势渐增，智能电视、扫地机器人、智能空调、智能音箱等智能电子产品种类越来越多，普遍具备技术先进、功能复杂、内容丰富等特征，但有一些产品在设计上存在操作难度大，对老年用户使用不友好的问题。建议家电厂商应该加强人性化设计原则，进一步优化产品设计，降低操作难度，让老年用户使用起来更简单、方便。

　　智能家电产品虽然给人们带来了很大的便利，但是正如第一条现象提到的未成年私自打款监管缺失问题外，一些电视产品存在的会员自动续费问题也成为这一品类被投诉的现象之一。其实自动续费这件事在几乎所有会员制平台都存在，目前做得比较好的就是在会员到期自动续费前三天会每天通过短信或微信提醒，在这里，我们也建议相关家电企业如果涉及这样的设置也可以采用更人性化的方式来提醒客户进行选择，毕竟单笔会员费都不多，处理方式不同，给到客户的感受会大不同。

　　可能大多数企业做梦都没想到，在微博等互动平台发的一次有奖活动，会转化为消费者对于品牌投诉的一个事件。但事实上，在黑猫投诉平台，就有不少大品牌，因此“掉坑”。本身有奖活动是件好事，能够拉动品牌效应，提升品牌在社群运营方面的粉丝数、活跃数等，但是既然计划了一件事就应该执行到底，在这一类目的投诉中，我们发现大部分投诉点都基于中奖后的不兑现，或者延迟发奖等，建议企业都能做好日常线上线下品牌活动的运营管理，哪怕再小的活动再小的奖励，也要一诺千金。

　　在互联网如此发达的当下，在黑猫投诉平台的家电投诉现象中还能看到一些线上线下门店对于产品的虚假宣传，其实是让我们有些震惊的。在这里，我们提醒消费者，在产品确认下单购买前，可以试着通过产品型号线上查询一下产品信息。无论该产品是线上渠道还是线下渠道，大部分产品都能在线上找到相关信息。此外，对于无法查找到明确信息的产品也可以打电话到品牌总部询问相关信息。而对于经销商门店的管理，也建议家电品牌总部依旧做好时时的监督管理，毕竟每一个实体门店的每一次交易对于消费者来说都是品牌口碑的一次鉴定。

　　在家电物流方面，目前投诉比较多的问题是，配送工人无视客户线上选择，擅自修改送货时间，以及配送费用无法开具物流这两大点。都是比较基础又硬伤的问题，希望家电企业予以重视。

　　此次投诉热点中还发现，家电售后服务中最突出的问题是黑网点泛滥。面对鱼龙混杂的家电维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假，尤其是一些通过第三方平台（非品牌官方门店）购买的产品，后期安装、服务，往往会出现收费标准不透明，收取中间费等让客户体验非常差的情况。因此，家电厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。

　　2017年5月1日《家电上门维修服务规范》开始实施。到今年，已经5个年头。5年中，伴随家电售后变化以及消费者需求提升，人们对于上门服务的规范要求也越来越高。有些行业推出的焕新服务，更是为了保障消费者的体验，严苛到了极致。而目前，在家电品类，仍有不少上门服务不规范的现象发生，包括着装不规范，言行举止不规范等等各种问题。也需要家电企业对于维修进一步指导。

　　家电是非常注重售后服务的产品品类，一旦在家电产品生命周期内无法得到良好的售后服务，会对产品和品牌造成巨大的不可逆的打击。在消费者投诉内容中，售后服务投诉占比超过4成，位列首位，说明家电售后服务有很大的提升空间。

　　有产品或服务销售的企业基本上都会遇到售后退货退款的问题，但并非每个企业都能解决得很好。此次统计中，我们发现家电品类售后扯皮现象仍然严重，不少消费者表示退货退款困难。其实除了售后扯皮不愿意退货，大部分出现退货退款的售后纠纷都基于无效的退货政策或过于复杂的流程步骤，消耗了客户以及员工的大量时间和精力。这就需要企业在售后退款退货环节及流程方面进一步优化，并且采访一些更自动化更高科技的方式，让用户和企业都能确切知道自己的订单处于什么阶段。

　　虽然四十多年来，家电业作为制造业的代表，取得了丰硕的成绩，但质量建设如今依然不容忽视。从统计来看，在成熟家电品类和新兴家电品类都存在很多质量方面的投诉，说明质量建设工作没有完成时，只有进行时。（文/陈婉璟）返回搜狐，查看更多