龙头强带动 家电“新售后”何为

　　“今年是松下空调进入中国市场第30年，当前，空调产品的科技迭代迅速，售后服务也在随着消费升级迭代，作为扎根大湾区的外资品牌，我们要积极顺应‘新售后’趋势。”广州松下空调器有限公司总经理金海龙表示。

　　在家电售后服务中，像空调这样的产品，以其安装、维修的复杂性，成为当前家电售后服务的代表性品类。随着以广州为大本营的松下加入售后比拼赛道，粤家电在品牌售后服务升级上，又一次冲在了最前头。产品和服务都要从“起家”到“当家”，我国家电产业的“新售后”方向已越来越明显。

　　20日，在其2023年全国服务商大会上，松下空调高调宣布售后服务承诺的大调整——2022年后上市的松下空调新品可享受整机包修6年的服务政策。这让松下空调成为外资品牌中，首个宣布大幅提升包修年限的企业。

　　松下空调于1993年进入中国市场，其在日本市场已有60多年历史，至于松下品牌，则更是百年品牌。目前，松下空调在华南市场表现活跃，在广州番禺，其拥有辐射全国的生产和研发基地。

　　时间回溯到20多年前，正是在松下空调刚进入中国市场的前后，我国明确对企业经营者的“三包”要求。按照此要求，零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”，这是一种商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供服务。

　　家用空调、彩电等家用电器，便是我国首批列入“三包”要求的商品，这也构成了我国最早的售后服务要求。目前，按照国家“三包”要求，空调整机的包修期为一年。

　　不过，由于该政策是较为早期的基础政策，目前，空调等家电市场上，不少龙头企业对于整机的包修承诺进行了延长。像格力，在此前就宣布将包修时间提升至10年，而美的、海尔等，则承诺包修6年。今年开春，随着松下空调的调整，外资品牌空调也加入到这样的售后服务升级战中，聚焦免费服务时限的延长。

　　“空调产品市场已经发生了很大变化，包修一年是20多年前的政策，与现在的产品发展、消费者需求，已不是很匹配。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团郭赤兵坦言。

　　正如郭赤兵所言，空调售后维修服务只是一个缩影，国产、外资品牌主动或者被动地加入售后服务新升级、新发展战役中，背后是产品发展让消费者对售后有更高要求。

　　根据中消费数据，2022年全国消协组织受理投诉上，售后服务问题占33.73%，与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较高，而在所有投诉中，商品类投诉为592,603件，占总投诉量的51.45%，其中，家用电子电器类排第一。

　　在夏季，空调售后服务问题常常“井喷式”暴增。以去年上海某区、温州消协相关统计数据为例，夏季空调相关投诉同比提升五成，其中6—8月的投诉量占比过半。“夸大故障、小病大修”“随意添加制冷剂”“乱抬维修标准”等，都是显著问题。

　　与此同时，随着新兴家电品类的出现，售后服务的要求也更多。“新兴家电产品亟待规制，一是如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难；二是安装维修收费混乱，如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。”中消协相关人士指出。

　　譬如在可伸缩电视支架这种较为新潮的家电配套产品上，相关服务投诉就在增多。去年6月，李先生就向中消协反映，其在北京市海淀区某商场购买液晶电视机一台，7月24日安装人员上门后，称该电视机需要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。安装后消费者发现支架的包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台价格仅为228元。消费者询问安装人员为何谎称原厂支架欺骗消费者，安装人员对品牌问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架是品牌特供定制的，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，因此卖950元，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。

　　在这样的要求之下，类似空调龙头企业，通过包修时效延长的手段，进行服务升级，对于消费者来讲是利好。然而，售后的新升级，不能仅仅是喊口号。

　　此前，就有部分用户投诉，在购买空调产品后，企业虽然以某些方式承诺延长包修服务期限，但是在实际责任履行上，却以各种方式为由未兑现承诺。

　　“从1年到3年再到6年甚至到10年，这并不是简单的数字增加。”郭赤兵解析，“这背后企业要投入不少的成本。”

　　免费售后服务的延长，需要克服人力服务成本增加的问题，这为大家所感知，而在材料上需要投入的成本，却容易忽视。

　　“包修期限内的维修是免费的，所以包修承诺时间不同，我们在材料上的投入成本会有很大变化。首先是设计制造产品时，我们要保证产品在承诺的包修期限内，不容易发生故障，这对于材料的品质提出了更高的要求。其次，随着年限的延长，产品发生故障的概率总是变高的，那么我们从新品上市开始，就要预留充足可靠的材料，保证在靠后的年限包修中，可以给消费者更换原样的材料，这也是一个挑战。”从业人员向记者透露。

　　“在全国消协受理的消费者投诉中，行业中个别非与厂家签约的服务商及为了追求利益，存在着夸大空调故障，过度维修、虚构维修服务项目、不明码标价等侵害消费者权益的行为。”郭赤兵表示。

　　“目前，家电售后互联网广告、假冒网点、小病大修、违规收费等问题是影响消费者家电服务满意度的主要因素，成为制约行业发展的主要障碍。”中国家用电器商业协会秘书长张剑锋认为，“同时，家电服务规范性有待加强、人才吸引力偏低、终端作业人员老龄化问题突出等影响行业高质量发展的因素短期内难以消除，都是家电服务有待完善的主要方面，也是全行业共同面临的课题。”

　　家电售后服务的新升级新发展，最终还是得由服务团队来带给消费者。目前，在家电售后服务江湖中，服务的响应，主要包括品牌自营店、经销商、第三方互联网售后服务平台。其中，第三方互联网服务平台是新兴力量，但也是目前服务类投诉较多的领域。

　　来自品牌自营店和经销商的售后服务支持力量，仍然是家电品牌企业的主要售后服务力量。如何管理调动服务队伍积极性？在宣布包修期延长后，松下空调同时宣布了一项费用调整决定：针对2022年后上市的空调新品，松下空调的安装费用相比过去较低的价格上涨25%，以此充分调动服务企业，尤其是一线安装的积极性；同时推动全国服务网点使用松下空调安装APP录入、安装后负责维修以及售后回访满意度调查等，以更高的考核要求和更好的安装质量，促进售后服务水平以及用户满意度的提升。

　　“空调的使用有着明显的忙闲不均的状态，所以它的售后服务也是忙闲不均的，这给我们进行售后服务升级带来挑战，提出更多要求”，近日，广州松下空调器有限公司总经理金海龙接受南方日报记者专访，解析松下在空调产品及售后服务上的战略规划。

　　金海龙：售后服务其实是关于品质的，随着市场竞争的激烈化，空调市场从原来价格竞争，变成现在的价值竞争，我们要去思考，哪些是松下空调可以做，同时又是消费者接受、受消费者欢迎的，并且与此同时，我们要跟竞争对手进行差异化，这是我们做这种决策的切入点。

　　松下空调在中国30年，从日本开始做算起的话可能有将近六十多年历史，再加上百年松下发展历程来看，我们对产品质量还是很自信的，但是我们也要把售后转化为市场的竞争力，去跟国产品牌竞争。所以我们决定在外资品牌或者说合资品牌里，第一个提出“保修6年”的售后服务新升级。

　　金海龙：从成本角度来说，我们肯定要做一些投入，保修期限，是免费服务的，从一年到三年再到六年，时限的延长，我们肯定要投入更多成本。主要是售后的成本，像材料和人工，这些都是我们要去考虑成本增加的部分。

　　当然，这个是单机成本，如果你从松下空调的整体成本来看，可能又是不一样的情况。比方说我是外资品牌第一个去做这样的事情。这种口口相传的效果，会帮我们节省一些营销、销售成本，这就是服务升级成本投入带来的好处。

　　金海龙：目前家电售后服务的支撑平台网点主要有三种，一是品牌自营，二是经销商，三是第三方平台。松下空调的售后服务，主要是通过前两种方式来实现。

　　一方面，在响应需求上，我们现在引进AI客服，来更快地响应接受消费者的信息，在内部系统发布信息，对应地去安装或者去维修。

　　另外一方面，在网点上，我们会加强规范。部分经销商负责的网点，会同时承接多个品牌的售后服务，那么，在同时接到多家品牌的售后服务订单后，存在服务响应及时性博弈的情况，我们之所以在延长保修时间期限的同时，也提升了空调安装费用标准，也是为了提升经销商对松下空调售后服务订单的积极性。

　　金海龙：三年的疫情，大家对于健康，包括室内空气品质、除菌、除病毒等各方面的需求在变化。对于消费者来讲，他们愿意去花钱购买能够达到上述效果的好的健康空调产品。这个需求跟以前不太一样，是一个显著的变化，因为在以前，消费者更多考虑的是制冷、制热效果，现在对健康产生了更多的需求。

　　金海龙：从家用空调的市场格局来说，目前国产品牌在市场份额上优势明显。我们认为，去改变现有的格局，其实是很难的。不过，首先，松下空调长期以来，一直秉持“为消费者制造更多健康空调产品”的初衷，我们认为在这方面，消费者愿意去买更好的健康空调产品，这是我们的优势和机会。

　　其次，松下是一个百年品牌，不止有空调，还有很多很好的家电产品，像住宅、照明以及智能化、适老化的好产品，有效利用和整合松下广泛的产品线，为中国用户提供健康、智能、舒适的住宅和生活解决方案，这也是我们可以去做的事情。

　　最后，从整个装修市场上看，从前端到后端，我们再去进一步把松下各品类的价值打通，这也是我们可以内部实现的协同优势。

　　外资品牌主动加入到家电售后服务升级“内卷”战中，家电产品的售后服务将呈现怎样的发展趋势？南方日报记者专访中国家用电器服务维修协会理事会主席团郭赤兵，进行解读。

　　作为外资空调品牌，松下宣布将空调保修期延长至6年，而此前，国内一些家电科技龙头企业，也宣布了空调保修期延长的售后服务升级。

　　龙头企业率先围绕保修服务时间，进行售后免费服务升级，这是不是一个趋势呢？对于此，中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵认为答案是肯定的。

　　“总体上来看是这样的，原来是整机一年，主要部件三年。但这个都已经是20多年前国家相关部门推出的政策要求。”郭赤兵解析，随着空调几十年的发展，从用户需求，到产品市场竞争，再到品质工艺等方面，推动着空调保修期时间的延长。

　　郭赤兵表示，像外资品牌提出“6年免费保修”，这实际上是看到了中国消费者的需求，如果任何一个空调乃至家电品牌不能满足中国消费者的需求，最后就会掉队。

　　空调保修服务时效延长的背后，还有着龙头企业对自己产品品质的信心。当前，绿色智能家电产品的推出正在加速。郭赤兵认为，除了空调之外，绿色智能家电产品的售后服务还有不少地方需要完善。

　　“首先是用户对绿色智能家电服务的要求比一般家电产品要高，服务网点要提供高质量服务，其次，绿色智能家电有集成、整套、嵌入式等特点，需要提高对用户使用环境设计的能力。”郭赤兵表示，“其次，三包期外的收费服务，资质、项目、质量、保修期、服务责任等方面的重信守诺还要加强，最后，绿色智能家电在设计、研发、制造过程就要充分考虑到安装、维修、清洗等，为售后服务提供便利。”

　　郭赤兵坦言，要加强对维修性和保障性技术的研究，不断推进服务的标准化、规范化，提高服务质量。实际上，通过服务倒逼质量，也可以促进绿色智能家电可靠性及质量提升。当然，这对于企业本身，也是约束和挑战。

　　那么，从政策和行业层面，又该如何推动售后服务的进一步升级。郭赤兵表示，日前，中央、国务院印发《质量强国建设纲要》明确提出，家电科技行业要提升服务质量。去年，国家市场监督管理总局出台《明码标价和禁止价格欺诈规定》，针对性地提出明码标价和禁止欺诈的规则。这些都意味着，在服务领域，相关法规政策要求趋严趋细。

　　“具体到行业协会上，我们根据商务部的企业“领跑者”行动计划，制定了“领跑体系”，培育一批品牌化、平台化、数字化家电服务龙头企业。从企业规模、业务量、服务满意度、投诉率等方面进行评价，实施动态管理，打造一批家电售后服务“主力军”，从而来共同推动家电售后服务高质量发展。