提振家电消费信心要让售前售后都安心

　　随着下沉市场规模扩张、智能家电需求增长以及营销方式的多样化，我国家电市场的新增和替换需求空间仍然十分巨大。预计家电行业市场零售额增速在5%左右，到2027年我国家电行业零售额将突破11808亿元。

　　虽然家电市场蓬勃发展，前景可观，但家用电器由于使用频率高，保有量大，时常成为消费投诉榜单的常客。产品质量不过关、小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等，都是消费者重点投诉的问题。

　　“3.15”前夕，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，在所有投诉中，商品类投诉为592,603件，占总投诉量的51.45%。而位居商品类投诉量最多的类别是家用电子电器类，包含121,524件，占投诉比重的10.55%，较2021年投诉比重增加0.17%。

　　天眼查风险数据显示，从事家电售后相关的业务企业中，1.34%的相关企业曾出现法律诉讼，1.35%的相关企业曾出现经营异常，0.42%的相关企业曾出现行政处罚；据天眼查不完全统计，2022年家电售后相关企业生1.6万条被执行人信息。家电售后问题不容忽视。

　　管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收1万多元……在一个网络投诉平台上，不少消费者纷纷吐槽自己的不幸遭遇。这也是无数消费者被“坑”之后的无力吐槽。

　　“电源插好没有?是否空调遥控器没电了?你先自己看看能不能解决，要是上门的话，不管是不是质量问题，都要100块钱上门费。”这是身在南京的孙先生在处理空调制冷时遇到的阻力。明明产品还是在保修期内，电器出现质量问题，要先出钱才能提供售后服务，这让他很郁闷。

　　安装和维修收费标准不透明，也是当前消费者吐槽较多的问题。据悉，目前并没有全行业统一的收费标准，各品牌所用的材料以及安装所需用量不同，收费数额也就不同；还有一些家电产品在安装过程中，超过商家规定的作业范围，还需要额外加收人工费。

　　舒女士家中使用的中央空调突然出现了故障，在拨打官方电话报修后，被告知会安排师傅上门维修，且报了价。“这次维修给我带来非常不好的体验，一共维修了3次才修好，而且最后收费比报价高出不少，维修师傅解释说是中央空调维修复杂，且换了一些配件和管路，才导致维修价格高的。”舒女士表示，本来就因为高出报价不少的价格感到生气，结果修好的空调只用了一个季度又坏了。这一次非常不好的体验，让舒女士果断决定不再修理中央空调，而是重新安装了分体式空调。

　　除了安装费用不公开外，有些如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

　　2022年6月21日，消费者李先生向中消协反映，其在北京市海淀区某商场购买液晶电视机一台，7月24日安装人员上门后，称该电视机需要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。安装后消费者发现支架的包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台价格仅为228元。消费者询问安装人员为何谎称原厂支架欺骗消费者，安装人员对品牌问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架是品牌特供定制的，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，因此卖950元，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。

　　家电售后服务乱象的根源，是家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务。此外，家电售后服务行业呈现规模小、分布散、收费乱等特征。生产、销售和服务企业发展不平衡，服务企业发展受到牵制最多，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，难以形成专业服务的品牌。央视3·15晚会更是多次曝光家电售后服务行业乱象，部分特约售后服务维修中心高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。

　　随着维修需求的增多，“山寨维修”问题日益凸显，一些“山寨维修”服务既没有解决问题，还让消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。

　　2022年6月，陕西西安的彭女士在某App软件上，通过网络搜索，联系到自称某品牌的售后维修人员上门清洗空调，下单价格明明上门清洗的费用为50元，但维修人员上门后却要120元。彭女士说：“可以下单直接付钱。它给我的感觉就是非常官方的，提示不要跟他（维修人员）线下交易，如果商家没有履行承诺，还双倍赔。它（订单）当时确实写明就是空调清洗，没有别的费用，也不属于预付什么的，就是50块钱。下单之后第二天那个人过来，他就问我要120块钱，我就不给他，他也不干，就走掉了。”

　　于是彭女士拨打了在平台上接单的商家电话进行投诉，对方称其为某知名空调品牌的官方售后，但表示网上下单支付的50元清洗费为订金。彭女士告诉记者：“他又说，那50块钱只是订金，是交到平台的，他们并没有收到钱，要找平台来拿回这个钱。后来我就在（平台）上面投诉了，差评之后又有人联系我，把50块钱退给我了。”

　　在消费者服务平台黑猫投诉上看到，不少消费者反映在网上搜索家电维修、空调清洗等关键词，联系维修人员上门维修，最终遭遇虚假宣传、乱收费，甚至压根没有修好等问题。

　　刻意夸大，过度维修，以次充好，预留隐患；看人下菜，漫天要价，乱收费，多收费……“山寨维修”乱象，早已倍受诟病。通过官方售后维修点的正规维修，一般有较规范的收费标准，对维修责任和质量可以溯源。那么，为什么很多消费者不选择正规维修，而选择“山寨维修”？很大原因在“便民性”上，一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。

　　从媒体调查来看，有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，且人手十分有限，消费者长时间排队等待维修等问题较为突出。与之相比，“山寨维修”数量多、分布广，加之假冒正规售后维修服务的情况越来越多，消费者难辨真伪。当消费者维修的需求得不到满足时，“山寨维修”自然会来抢占这个市场。

　　江苏省消保委监督部主任赵鑫表示：“冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户，但是维修的质量上面却不能得到很好的保证。高价更换耗材，过度维修，小病大修等。”

　　随着人民群众生活水平的提高，传统家电已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因此，各种新兴家电也日益受到消费者追捧。但也由此暴露了相关领域所存在的主要投诉问题：新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。

　　2022年11月19日，辽宁大连消费者姚先生向浙江省消费者权益保护委员会投诉称，他于11月11日在某品牌商城花4799元购买了一台洗碗机。安装后，第一次试用快速洗模式就出现了卡顿的情况，消费者致电售后人员，售后让消费者试试正常洗模式，经过3个小时30分钟清洗，第二天消费者打开洗碗机发现锅体、碗架、内壁、顶棚全是水，消费者遂提出换货。平台客服称要售后人员出鉴定单才可以退换货。售后人员来现场后开启快速洗并追加烘干模式，洗碗机又反复出现卡顿情况。售后人员表示这种情况确实有问题，正常烘干都会达到无水的状态。但是售后经理认为没问题，不允许他开具鉴定单。

　　还有一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。此外，小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，维修成本居高不下、维修不方便是消费者面临的另一个重要问题。小家电产品一旦出问题，一般都源于核心部件，其价格往往是小家电零部件中最高的，因此维修费用居高不下。此外，由于小家电产品型号众多，且更新换代速度非常快，出现问题后，往往很难找到统一的零配件，导致无法维修。消费者反映占地方还落灰，扔了又觉得可惜，沦为鸡肋。

　　对此，中消协也给出了指导意见，经营者在进行家电设计创新时，应当避免重创新不重品质，重外观不重内涵，重迭代不重长远的情况，要把产品的安全性和可靠性放在首位，保证消费者的使用安全。建议监管部门加大对网红小家电和新兴家电的监督抽查力度，强化对抽检和日常监督检查中发现问题的家电产品和相关企业的跟踪检查，督促相关企业守好产品安全底线年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高质量发展。

　　与此同时，商务部更是将2023年定为“消费提振年”，消费对于经济发展的拉动作用也不言而喻。让消费者，能消费、敢消费、后顾无忧的消费正是3•15的重要，不止3•15当天，而是天天3•15。