人工智能拟人化对于智能客服系统管理效能提升的意义

　　在一次探讨人工智能技术的课程上，笔者请学生们分享在其看过的影视作品中，人工智能是以什么形态呈现的。在学生们描述的影视片段中，无一例外地，人工智能都化身成了机器人。例如《钢铁侠》里的人工智能为英雄提供了强有力的辅助——有智慧的钢铁铠甲；又如《终结者》中由未来人类发明的机器人，出场时就是裸露的形态。

　　如果把机器人视为人工智能拟人化的较高程度，那么各大导演和编剧都选择将人工智能以机器人的形态推送给观众，这是偶然吗？

　　现今的互联网产品给用户带来了较好的体验。用户体验绝非简单的概念堆砌和逻辑叠合，而是具象的、可感知的细节融合，能够为用户带来切实的可用的、好用的功能或内容。

　　这也让人想起了曾在国内掀起一股科技热潮的物联网，笔者参与过我国第一版物联网协议的编制以及产业化的一些推动工作。回顾这十年，“物联网”一词坚守着高冷的新兴技术定位，始终保持着与民众的距离感，直到以小米为代表的智能家居出现并快速地获得市场认可，证明一个产品只要好用、美观、价廉，就能获得用户的首肯，至于其背后运用了何种技术——无论是曾经炙手可热的物联网技术，还是目前风头无两的量子技术，反居其次。

　　机器人是人工智能拟人化之后的呈现，其也可视为基于人工智能技术开发的产品，因此机器人的用户体验更强，这就是人工智能拟人化的意义。在“弱人工智能”阶段，人工智能拟人化的程度要求不高。进入“强人工智能”阶段之后，人工智能很可能会主动拟人化，甚至在实体上彻底人化。人工智能在拟人化的时候，既可以进行虚拟人化，也可以进行实体人化，对此本文不做论述。

　　智能客服有效地降低了传统客服中心的人工成本，随着人工智能技术的发展，智能客服的智能化水平也在逐步提高，对于进一步降低人工成本起到的作用更为显著。在新冠疫情中，一方面民众或用户远程接入客服系统的需求激增，另一方面人工座席的数量难以保证进而影响到客服质量。此外，某些领域也涌现新的客服需求（如疫情防控指挥部面向民众进行外呼进行疫情播报等），这些均对智能客服系统提出了新的挑战。

　　基于人工智能技术支撑的智能客服统称为人工智能座席。在以往的实践中，人们更多地从技术角度来看待人工智能座席——客服系统增加了基于人工智能技术的模块（中台或者后台），就可定义为人工智能座席。人工智能拟人化则更多地从提升客服中心管理效能的角度来考虑，这在认知上是一个突破。

　　在此基础上，话务员不再是和一个大型IT系统在协作，而是与一个又一个机器人在协作，这极大地强化了座席的用户体验，并且可以催生出新的协作模式。

　　例如，张三可以和机器人1号、2号混合编组，按照“先机器人后人”的策略处理话务，在遇到进行诊疗预约挂号的患者有电话聊天倾向的时候，可由机器人切换至人工接听，保证人文关怀。一旦张三和两个机器人无法较好地处理话务时，可及时为该编组增派人工座席或者人工智能座席，这使得话务的总体调控更加直观、高效。同时，人工智能座席拟人化之后，对于已有IT平台/模块的资源（数据、算力、算法）的精确分配也有益处，这个“精确”不但体现为从传统的平台颗粒度细化为“人”（机器人）颗粒度，也体现在机器人的客服能力也是按需（话务量）分配的。

　　随着人工智能技术的飞速发展，人工智能拟人化可以让人工智能座席和人工座席一样，承担相应的责权利，从而共同提高客服质量。

　　末了，前文提到的影视作品包括：《钢铁侠》、《Hero》、《黑镜》、《终结者》系列、《机械姬》、《黑客帝国》系列、《西部世界》、《机械公敌》、《莫斯科陷落》、《超能陆战队》、《变形金刚》系列、《猛兽侠》、《流浪地球》、《星际穿越》。