深度行业分析：从互联网医院发展建设到核心功能设计

　　，在这里带着大家一起交流一下医疗领域的一些问题，行业里的人会比较很理解这几个字，行业外的人可能一头雾水。长期研究和观察中也发现了一些问题，在这里做一些分析，并且抛出来做一些探讨。

　　从互联网医院的现状开始，医院主导型和企业主导型的差异，从功能的角度、国家政策等展开分析，看到诊疗侧的产业图谱，回归的在线咨询商业模式、业务流程图、产品功能的设计... ...

　　大部分公立三甲医院对待互联网医院的态度：一个提供部分医院线上服务的入口，国家医疗信息化建设下最核心的一环，是一项长期的建设工作，疫情过后互联网医院的重要性上升了一大个等级。

　　互联网医院仍在起步阶段，其建设和运营的过程比较复杂，涉及到了系统建设HIS、EMR、LIS、RIS、PACS等多套系统的协同，院内智能硬件设备升级，人员组织、流程梳理等多个细节的问题，很难一蹴而就，互联网医院将会是一个长期积累的过程。

　　涉及到HIS、EMR、LIS、RIS、PACS等多套系统的协同，原有的系统并不完善；院内的取号机、签到机、自助缴费、打印报告等的机器每一家医院供应商并不同，并且需要非常多的进行接口和系统的研发，环境相当复杂需要和多家医疗设备厂商、软件厂商、硬件厂商协同工作。

　　如何让互联网医院的流程符合医院已有流程，然后再加以信息化，本身就是一个非常困难的问题，因为大部分产品和研发都是非医疗体系出身，如何梳理出符合医院流程就比较难，如果需要落地的线人员组织：

　　医院系统服务商的协同组织，项目一旦开发完了，服务商们额外做很多开发的意愿很低，院内自己的研发主要任务在于维系院内一些研发需求和对接外部研发；平台运营人员的组织，院内在执行运营平台时，需要不断摸索。

　　在现阶段，互联网行业相对成熟，应用入口基本固定，医院主导型和企业主导型实际上基本都差不多，区别在于以哪些入口优先级更高。

　　互联网医院的患者入口，大部分以微信公众号、APP和小程序为主要入口；医院主导型互联网医院入口，微信公众号排在第一，剩余依次是APP、小程序。医院在不断地经营过程中，不断地向其微信公众号内增加新的功能，逐渐将新闻发布、健康科普、预约挂号/门诊缴费/报告查询、远程功能、就诊通知等糅合在了公众号里。公众号本身是比较臃肿的，嫁接着各类小程序和服务，但是用户基本完全沉淀在公众号的居多，例如某省大三甲医院，公众号内有超过400万的精准到院就诊和建档就诊人。

　　企业主导型，其实是承接了医院的对应互联网医院的建设和运营相关的工作，可以理解为互联网医院建设和运营全套方案一体化。在建设时偏重APP居多，但是在入口方面APP和微信公众号基本差不多，因为在医院里，打新增用户也需要依托医院配合才能完成。

　　相对于微信小程序和支付宝小程序，APP能够自主和定制化研发，实现更加复杂功能设计，这可能是最根本的原因，小程序受限制太多。企业在经营互联网医院时，期待能够承载更多业务，并且能够较好地进行数据分析，建立患者健康档案，精细化的运营。因此在推广APP上更有动力，而医院主导型，微信公众号能满足基本需求，推广APP的动力有限。

　　互联网医院是指实体医疗机构的互联网化和依托实体机构设立的互联网医院，是互联网与医疗健康产业的结合。互联网医院以服务患者为核心，提供医疗保障、健康服务为主，同时均衡医疗资源和提升医疗服务效率，功能大致包含着就医服务、互联网诊疗、健康管理、院内服务、第三方服务等。

　　伴随着互联网医院的不断发展，互联网医院的服务正从线上延伸至线下，线上线下的融合程度不断加深。90%以上的互联网医院已开通在线咨询、复诊开方，互联网医院提供患者在医院内所需的一些列服务，患者可以在线上完成预约、就医、问诊等，这是一个必然的趋势。O2O模式一样最早是线上服务，然后是从线上不断延伸到线下，最后线上线下不断地融合成为最合适的商业模式，在这个过程中不断地优化服务，不断地淘汰不合适不成熟的伪需求。以美团为例，最早做O2O起家，后来T字型战略下，延伸到酒店、外卖、电影票、本地生活服务等，最后还入局B2B平台服务。

　　发展路径一定是互联网医院的基础服务——延伸到线下的服务——增值类服务，是在发展必然逐渐完善的一个过程。

　　基础类服务：在线咨询和复诊开方，预约挂号、在线咨询、复诊开方、报告解读等做为基础功能，满足就诊人在线上完成就医基础需求；延伸类服务：从线上延伸到线下的服务，线上预约线下就诊，满足除了线上基础服务外并且和线下就医融合；增值类服务：进一步挖掘医院需求，健康档案、慢病管理、随访服务等方面进行拓展，集中于院后管理、健康管理、宣讲等方向上的服务；

　　医院主导型的互联网医院具备公共服务属性，服务于大众的健康。主导型的互联网医院在治病的同时，期待营收能够获得较大增长。医院型互联网医院在具备优势医疗资源的情况下，能够较好地实现检查检验预约、住院手术预约等功能服务；企业型互联网医院，需要看企业和医院合作深度，是否连接院内住院预约、手术预约等；企业型互联网医院对通过增值医疗服务加强患者付费转化具备更强的意愿，由于具备资源，在药品配送、预约、处方流转、居家检测等，而企业型互联网医院通过服务包能提升患者付费转化，因而更积极。医院优势：拥有优质的医疗资源，但是不擅长运营

　　企业优势：不具备优势医疗资源、医生资源，但是相对擅长运营、商业化、服务等。02 医院主导型和企业主导型的差异

　　中国享受全世界性价比最高的医疗体系，每一名中国人看病花非常少于在欧美；据B站UP主200万粉丝的口语老炮儿马思瑞（美国人）讲述，在美国医保价钱又贵质量又不太好的原因最核心的问题就是医疗保险私有化、医疗私有化，导致很多穷人看不起病；而在中国医疗是公有化的，为保障全民看病为基础目的，服务于民，让老百姓看得起病。

　　2稀缺的优质公立医疗资源无法满足精细化运营需求优质的医疗资源90%以上在公立医院，优质医疗资源包含医学专家、护理资源、医疗器械、治疗环境、护理人员、药品等。按照市场的供需关系来说，作为稀缺的优质医疗资源，只能解决部分患者的问题，无法满足每一名病患的需求。优质医疗资源虽然集中在公立医院，特别是公立三甲医院，承担着及其繁重的医疗任务。

　　3医院主导型互联网医院的理解误区医院主导型的互联网医院是为了满足和提供更加优质的医疗服务，院内就医行为变得简单，为了医院的线下主体而服务的。一个非常巨大的误区，为什么医院和医生一定要向互联网企业那样运营病人呢？本质上来说国内公立医院来说，是中国国民健康下的基础医疗服务，健康保障，并非盈利组织。因此，医院主导型的互联网医院基本方向，是如何符合国家政策下的条件下发展分级诊疗、医疗资源共享等领域，建设更加信息化、智能化的医院。

　　医院的信息化改革是一个漫长的进程，因此现在阶段大部分互联网医院的目的都是在不断地试探摸索出适合自己的道路。智慧医院的评级，是国家对公立医院的要求，也是医院信息化建设的目标。

　　企业主导型的互联网医院，在进行医院信息化建设的同时，优先满足医院的国家智慧医院评级、互联互通、医联体等的需求。然后，在符合政策范围和医院诉求的基础上，做相对深度一些的患者运营、增值服务包，在可控范围内摸索和试验。

　　企业主导的企业类型，擅长运营用户，擅长产品迭代，但是并不理解和熟悉医院的看病、治病、科室管理等的标准流程，如果只是产品功能的设计，是比较难地落地到真实的科室运营中。

　　可以理解为信息技术、AI人工智能、数据分析、运营等在新兴技术，和传统医疗服务、医院运营管理、病人管理等做一个糅合，需要跨学科、跨领域的知识和团队相互不断磨合，逐渐摸索的一个长期过程。

　　换一句比较直白的话来说，医院在原有多个系统的链接和融合升级，由于不同的系统服务商之间数据差异、迁移；人工智能在医疗领域获取医院医生配合下反馈迭代数据模型、诊断库、知识库等；基于中立三甲医院的特殊属性下摸索出符合国家标准的要求的运营方式，涉及到政府政策和监管要求等。

　　往往会变为基础常见疾病的咨询，深度疾病判断和治疗其实需要一些医疗器械做辅助，往往医生或让患者，到院检查和治疗，或者医院硬性规定下引流到医院

　　医院主导型的互联网医院一般来说，很少做网络推广，都是基于医院线下导流、医护人员引导患者关注和使用，因此用户大致上来说地域性特别强，因为服务是基于医院半径来展开的。

　　通过长期的摸索中，国家逐渐健全了对行业的定义，国务院互联网+医疗领域的顶层文件定义了互联网诊疗、互联网医院、远程医疗等，政策也逐渐形成了体系。政策以监督管理准入、职业规则、监督管理，由各级卫健委监管，准入者向政府报备并接受监管。

　　预约挂号、在线咨询、医药电商等；第三方平台提供轻问诊为主，以实体医疗机构提供严肃问诊；基于预约挂号、在线咨询、检查检验预约等展开；在医、药、险等领域做商业延伸。

　　一般是医院主导，基于实体医疗机构展开，涵盖诊前、诊中、诊后，更好地服务患者；政策相关性极大，较难进行商业化延伸；

　　互联网诊疗，也就是我们行业里常说的互联网医疗平台，以平台和互联网化运营为主，一类是为微医、春雨医生、丁香医生、好大夫的在线咨询、预约挂号的医为核心，药、险为辅助的平台；二是阿里健康、京东健康、平安好医生等以卖药为主，在线咨询服务是辅助的。

　　目前几种模式里，以互联网诊疗--医药电商板块的企业营收规模最大，其次在线咨询平台、远程医疗、互联网医院差距不大，根据对应经营主体的经营管理能力有关。

　　医药电商自营业务销售额132.16亿，医药电商业务19.65亿，共计，151.81亿，占比97.82%；医疗服务、数字基建业务共计3.36亿，占比2.18%；

　　京东健康业务是完全自营，使用京东供应链，医药和电商产品销售168亿，占比86.6%；依靠京东的用户规模、供应链、资源优势快速发展。

　　平安好医生：68.66亿，消费医疗和在线亿。“平安集团到底给平安好医生贡献了多少营收？”2018年，包括平安寿险、平安产险、平安健康险等在内的关联方，购买平安好医生的产品和服务总计金额是12.84亿元，而在2019年年报中，这一购买额达到22.48亿元。

　　互联网医疗诊疗侧的行业，由以下角色构建整个完整的行业链条，就像一个生态系统一样，环环相扣、相互影响；

　　诊疗平台：线上医疗服务提供者，提供在线咨询、预约、卖药等服务，例如微医、微脉、好大夫、平安好医生、阿里健康等；

　　系统供应商：为医院提供软硬件开发，基于医院的需求进行研发配置，例如创业惠康、卫宁健康、卓建科技等；

　　互联网诊疗、互联网医院里、远程医疗，在不同领域里都会有不同的医院、公司在做业务的尝试。但是，这样的分类并不确切。因为，在政府、医院关系到位的情况下，具备研发能力的微医、微脉能够自行研发互联网医院和远程医疗的功能。在确认亏损可控可接受的情况下，卫宁健康、卓建科技也能够做成平台型。

　　一切基于企业自身的评估，医院由于大部分是公立医院，基本无自行实验的可能性，少量公司合营和私立大型医院，会去做这块的尝试，但是，基本高投入高风险较低回报率。

　　医疗的信息化建设，是一个医院长期的过程，长期以来在医疗领域关联比较大的IT公司、医疗创业企业、SaaS供应商、医药电商等入局者，一直在政策的引导下摸索，寻找最适合的商业模式；医院也在国家的政策辅助和引导下不断地进行医院信息化建设，进行智慧医院等各项评级，强化院内经营管理、医护人员管理、病患管理、科室管理等。按照互联网领域的对于平台的划分，一般划分为软件服务商（含定制化软件开发、SaaS、各类系统开发等）、硬件服务商、医药电商、在线诊疗平台、慢病管理+家庭医生、AI+医疗等。但是，按照相对医疗的领域视角来看的话，大概率并不一样。

　　互联网医院的建设主要分为三种方式：第三方自建、医院自建、第三方和医院共同建设；第三方自建就是互联网诊疗平台，由平台主导面向C端消费者；医院自建，寻找软件服务商建设互联网医院，医院后期自行负责运营管理；第三方和医院共建，医院寻找第三方软件服务商合作建设互联网医院，后期服务商需要承担平台运营职责。

　　医疗服务领域最核心的功能预约挂号、在线咨询，是最高频的服务，最大的医疗业务场景。在线咨询的功能连接了患者和医生，患者付费后在一定的时间内，通过图文、电话、视频等方式向医生咨询疾病、用药、健康管理等内容；在线咨询成为了一个载体，线上复诊、诊后随访等功能在流程上其实和在线咨询并没有什么太大的区别。

　　在线咨询：指的是患者在线上预约医院或平台的咨询服务，向不同科室的医生去咨询，通过表达阐述自己疾病信息、症状照片、检查检验的报告等，医生根据症状、生病部位等判断疾病情况，以及给到患者病情判断、用药建议、治疗建议等，严重或者需要进一步到医院门诊问诊和检查的，在建议患者到医院进行检查检验后再进一步获取诊断。

　　在线咨询的重点客户：某些角度来说，在线咨询可以让很多小疾病、慢性疾病等可以被治疗，能够让一些优质的医疗资源得到分享。

　　在线咨询的图文、电话、视频最终可能成为互联网医院里最核心的一种沟通渠道的工具。在线咨询/问诊流程和沟通方式会基本趋于一致，区别在于价格、咨询后诊断方式。这最终涉及到政策相关的原因，轻问诊和严肃医疗。

　　的主要模式为符合条件的第三方机构搭建互联网平台，可以提供在线咨询、健康科普及智能导诊等服务；

　　的主要模式为作为实体医疗机构为主搭建互联网医院，可以提供挂号问诊、预约诊疗与影响诊断等服务，更类似于实体医院的一个科室；

　　轻问诊的定价可以根据医生的职称，由医生或第三方机构平台自行定价，并且收益及分层可以较为灵活地处理；但是，在最终出的结果这里，只能做病情、用药、治疗等的咨询建议，无法开医嘱。严肃问诊的定价由国家卫健委指导定价，收益时每日对公转账，最终分层及收益将会由处理；严肃问诊可以下诊断，在某些角度上和医院门诊室里医生开的医嘱是一样的；由于定价相对较低且固定，医生对在线问诊没有在线.

　　经历过疫情爆发后，大家正在逐渐适应在线咨询的线上就诊方式。互联网医院数量在快速增长，19年线亿次，占全国门诊人次不足10%，具备较大的增长空间；医生缺乏和患者互动的主要工具，在线互动逐渐成为主要的方式，便于后期随访和管理；医院内封闭的患者流量与医生资源转向外界释放，导致互联网供需两端都在增长；患者正在逐渐习惯在线.特殊现象：用户医从性极高

　　用户医从性极高，有利于未来商业模式衍生，这是由于看病、诊疗需要高度专业化的知识，因此大部分患者基本上是愿意相信医生的，医从性极高；学历和文化程度越高的患者，医从性越高；年轻患者较年长患者们医从性更高一些。

　　用户医从性比想象中更高，需要强化问诊和挂号后买药场景，即医药电商平台；由于医疗资源的局限性，通过线上咨询和问诊，会极大地提高用户对医生和信任和亲密度，提高医疗服务质量，用户付费意愿提高；由于诊后的服务需求频次高、且时间较长，因此产品设计时，应当方便用户再次诊疗和再次医生诊疗该疾病提供便捷通道。

　　但是，医从性极高的前提是患者对去就诊的医院或者平台有较高的一个信任度，但是这种信任程度，是从长年累月逐渐积累下来的。因此大部分平台不具备这种信任感，患者不知道在后面咨询的那个医生，他具体是什么样的。医疗水平如何？不能治好自己的病，或者解决自己的问题？

　　第二，网上卖药是有较高的准入门槛的；第三，在网上建设平台并且让线下门店、自营销售药品的平台监管；

　　在线诊疗目前已经成为了互联网医院两大核心基础流量型功能，能够获取用户大量的基础在线就诊需求。患者在互联网医院/在线诊疗平台上下单并且付费，通过由医院/企业支持的平台，将系统订单反馈到医生，医生在线接单后，在预定的时间范围内通过图文、电话、视频等咨询方式，在线处理患者的疾病咨询/用药咨询/报告解读/健康管理等的需求。

　　医院和企业建立互联网医院平台，提供医生资源，患者可以下单和医生在线咨询问诊，以解决疾病咨询、用药咨询、报告解读、健康管理等方面的问题；医生根据用户的病情描述和实时沟通，给出较为中肯的咨询建议。

　　在线咨询的功能，在流程上是标准的一个医疗逻辑，首先无论是任何模式下，必然是患者和医生双向交流，一个人无法完成，因此订单生成、开始咨询、结束咨询等是医生和患者两个角色想和沟通的一个过程。

　　咨询结束：结束的条件（用户结束、用户次数用完、时间到达自动结束、医生结束），医生下达咨询建议、用户评价；

　　在线咨询从患者发起，到最终结束是个比较长的流程，患者发起时的核心在于选择服务方式（图文、电话、视频等），选择医生，选择就诊人，都是不可少的内容，可以根据自己的实际情况去做一个选择；病情描述是为了节约医生的时间，加快沟通效率；患者发起并规定医生一定要接受，因此医生会根据自己的时间安排，最终来决定是否接收患者的申请，接受以后咋才能继续进行后续操作；在结束咨询时，不同的业务方式下结束的条件是不一样的，每一种都是相对合理的，因为在约定时间内、次数内患者必然能描述清楚自己的病情，大部分医生都是相对谨慎的，感觉患者在病情严重或者发现有隐患时，会在给了一些治疗方案、建议后，建议患者到院治疗，以患者健康着想，避免医疗风险。

　　在线咨询的流程里，存在一些关键性的判定节点，不仅影响产品功能的设计，还关系到医院和平台实际在线咨询的开展，也会影响到未来的业务模式。

　　一般会根据医院实际情况，要求在5分钟或15分钟内完成支付，只有完成了支付订单才生成，才会继续下一步；

　　医院为主导的互联网医院里，医护人员有繁重的任务，要为病人治疗、手术、随访跟进患者情况等，可能并非完全精力放在在线问诊上；另外，当患者的病情描述，和医生所擅长治疗的疾病不太匹配时，也可能会选择不接单。

　　系统分配和患者选择医生本质上是两种不同的业务模式，运营逻辑和产品逻辑都是有一些区别的，这里不做过多的详细描述。

　　当医院组建在线问诊的医生团队，能够支撑起全科在线问诊时，在当患者发起订单时，一般情况下根据患者选择科室和疾病描述，系统自行分配医生，这种模式下必然需要及时响应；或者患者预约了医生，医生会接受，但是会选择合适的时间和患者沟通；平台型以微医、杏仁医生、好大夫、平安好医生等平台，签约合作了较多医生的情况下，可以由系统分配医生；但是，当选择了对应医生时，一般情况是在预约的时间和医生进行沟通。

　　双重判断通过后，在线问诊才算正式开始：医生是否发起，患者是否接受；因为，服务本身就是由医生和患者两个角色在线沟通交流疾病、病情、用药等才能够完成。

　　咨询会有一个规定的时间内完成，超过时间自动结束；部分咨询是按可咨询次数收费，用完了不续费自动结束，当然医生会根据已知的信息做一个咨询建议；医生或患者结束，当医生觉得交流后已经了解的足够多的信息了，将会主动结束咨询，患者结束的情况比较少一些。

　　医院期望在线咨询是一个补充，重点关注的是能否为用户或者患者提供产品服务的工具属性，能够对线下实体医疗院内医疗已有的流程做补充，没有流量诉求也没有任何的过多的需求，非常重视是否有这样的功能，互联网医院评级的指标之一。

　　医院主导型，医院希望不打扰医生，因为医生资源相对有限，一家大三甲可能医生500+以上可以做线上咨询，但是本身就有大量的医疗工作任务，能够花在在线咨询上的时间有限。短期来看，在线上咨询投入过多后，带来的实际收入、医院流量增长极为有限，并且可能会影响到医生的工作，对平台运营管理能力相对不足，所以暂时无法保证服务响应速度和回复率。

　　本质上来说，即时型的在线咨询业务，预约型的在线咨询业务（预约范围时间，或约定制定时间内完成交流、限定沟通次数等）。可能不是很熟悉实际运营的产品同学会觉得其实差异没有那么大，但是实际上从响应速度、医生回复质量等来说，其实并不是一样的。

　　即时型，功能设计时，增加了字段，匹配方式；通过海量的在线医生，然后由患者预约，按照患者咨询内容在一定规则下进行分配，然后快速完成咨询。

　　患者和和医生的线上交流，和医院的关系维护，大概率是需要一个纽带的；一个引流或者医患核心交流渠道，进行后续商业变现，可以说是医疗领域核心的功能之一。

　　用户较少使用在线咨询功能的原因在于，普通疾病是一件低频的事，突发性疾病是一件偶然的事，慢性疾病是一件长期的管理。普通疾病和慢性疾病处理方案首要思考是要不要去医院，其次是不去医院有没有在线咨询工具能解决问题，选择哪一款工具？突发性疾病只能经济去医院或呼叫120。

　　医疗行业是一个强监管行业：政府对互联网医院诊疗的业务模式、药品流通、医保覆盖范围等多处限制。医疗领域从药品研发、临床、生产、上市，再到医生的诊疗记录，患者的医疗数据都是被监管的。互联网医院的数据一般部署在医院，并且在线咨询、挂号等数据是定期上传至监管平台审核的，由于医疗数据的敏感性，当出现了问题时责任重大。

　　这篇文章是根据自己在实际设计在线咨询/问诊过程中碰到的情况，看了多篇行业报告后做了一些总结归纳，然后断断续续地在自己想起来的时候就写了一点，只能说59分的文。其实还有很多内容没写，比如在线问诊是属于严肃医疗行为，可以开处方的，处方和医院HIS关联并进入病历；当然开完处方后还可以带药，院内是一套体系，处方流转院外药店又是一套体系，还有是否30分钟配送到家又是一些不同的延展；图文、电话、视频咨询有什么不同？所以，也欢迎相互交流探讨，在互联网医疗领域，特别是互联网医院，很多时候其实是产业互联网思维，功能本身并不复杂，但是政策本身、政府监管、医院诉求、行业发展本身才是复杂的。最后，也用这篇互联网医院相关的行业研究，来结束自己长达几个月的断更，人生也不能因为之前过往而止步不前，已经准备好燃烧起来迎接未来，开启新的研究，不间断地学习......

　　《2021互联网医院行业研究报告——从外围工具到医疗核心互联网医院再迭代》，动脉网&蛋壳研究院；