互联网＋家政打造家庭服务平台创新“风景线”

　　近年来，我国家政服务业快速发展，在保障民生、促进就业、扩大内需、精准扶贫方面的作用日益凸显。2019年国家发展和改革委员会公布的数据显示：2018年，中国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人。

　　然而，随着家政服务业市场规模迅速扩大，如行业发展不规范、家政失信等一些负面事件还时有发生，亟需扩大家政服务的供给，提升服务质量，建立健全家政服务业行业信用体系，推动行业持续健康规范发展。

　　近日，2020家政服务业创新发展研讨会在京举行，多位行业专家、政府管理人员以及企业代表围绕“推进家政服务产业转型升级”“提升‘互联网＋传统产业’效能”“建立家政行业标准”等社会热点话题，发表了自己的看法。

　　“互联网+传统行业”是在知识社会创新推动下由互联网形态演进、催生的经济社会发展新形态。传统行业通过对互联网的融合，对自身管理结构、生产方式实现创新性，从而在新经济业态下实现企业的优化升级转型。2020年5月22日，国务院总理李克强在国务院政府工作报告中提出，新时代的中国应全面推进“互联网+”，打造数字经济新优势。

　　国研新经济研究院执行院长朱克力认为，传统产业借助互联网技术实现升级，不仅需要打破原有人们交往的介质，还需要建立新的制度体系，实现多元共治协同治理、整合资源、解决新型平台问题的体系。“‘互联网＋’模式的成功，需要线上线下融合创新，形成新消费新生态新场景，供应链和渠道营销创新带来消费的新模式。”他说。

　　作为企业代表，大众工匠创始人辛恒在论坛上介绍了平台的运营理念与“互联网+”创新实践。据介绍，2016年起，大众工匠借鉴O2O企业新型运作模式，决定从“互联网+家政”切入，在家政服务领域建立起品牌概念，树立行业标准化体系，家政职业化发展，在保证入户服务品质的基础上实现品牌规模化。目前，大众工匠已经搭建了成熟的数据管理后台及前端交易平台，整合并培养行业内部数量众多的、零散的服务提供者，为用户提供品质标准的入户服务。

　　搭载互联网技术的大众工匠，重新焕发了家政服务产业的活力，使得企业的服务效能显著提升。“信息化、数字化、网络化是家政服务业发展的非常重要的方面。大众工匠所看重和抓住的也是数字化的趋势。这一类的信息平台可以实现全方位、多功能、一体化展示，使得用户之间的交流更加密切，同时提供技能培训平台，实现行业和需求市场资源的整合与共享。”朱克力说。

　　《2020家政行业环境分析报告》显示，极端恶劣个案与对家政行业的歧视相辅相成，加重了公众对家政从业人员的刻板印象。提高行业人员素质，推动家政的职业化、专业化是家政服务企业满足需求侧要求的势在必行的举措。

　　人民网舆情数据中心企业舆情编辑部主任董晋之认为，当下家政人员的紧缺是一个结构性问题，从管理层到底层员工，家政人员老龄化严重，规范化意识淡泊，专业性不强。

　　针对家政良莠不齐、信用缺失、乱收费、价格不公等问题，大众工匠给出的解决方案是：加大高质量培训体系的投入，在源头上把控工匠的服务质量。

　　据介绍，大众工匠对家政的各项服务细分做了完备的业务标准化设计，如100多项岗前培训、使用工具和服务体系的标准化设定以及设计售后保障等。另外，毫无经验的从业人员要经过至少3个月的专业级别培训并获得相应的资格证书才可以上岗。目前，仅在北京市场，大众工匠实现了客诉率低于1%。远优于行业的5%。

　　辛恒表示，大众工匠学院在未来将开拓更多元的培训体系，在专业技能的基础上赋予工匠更多的技能，如营销技巧、心理素质培养、沟通素养等，使消费者兼得上门服务的效率性和高增值服务的质量性，也使家政服务从业者实现初步的职业化。

　　2019年6月，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，高度肯定了家政服务业作为新兴产业，在拉动就业、精准脱贫、保障民生等方面的积极作用。

　　“家政服务产业在脱贫方面作用突出，商务部推出的百城万村，可容纳371家参与帮扶的家政企业，覆盖城市达到147个，在2018年推出以来带动了超过10万人的贫困人口就业，所谓‘一人干家政，全家能脱贫’”。董晋之说。

　　家政服务产业的提质扩容对于稳住经济基本盘，促进就业具有举足轻重的意义，辛恒介绍，大众工匠学院是蓝领职工的职业化晋升平台，培训对象是在大众工匠从业人员，他们大多来自扶贫县、下岗群体以及转岗群体。一定程度上，大众工匠的提质扩容，不仅解决了广大蓝领工人的就业问题，还为蓝领员工实现知识型社会价值提供了可能性。

　　“我多年从事建筑行业，接触的是蓝领的工人。他们出现了技能的不足，或者其他直接或间接影响他们生存质量的问题。因此我就萌发利用互联网的手段去为这些蓝领工人创造社会价值的想法。”谈起创建大众工匠的初心，辛恒说道。

　　商务部国际贸易经济合作研究院研究员梅新育认为，包括家政服务产业在内的生活服务业在提质扩容的同时，应避免垄断和市场僵化，他建议：“对生活服务业不能设立太高的市场准入门槛，要保持市场竞争性。单方面一味只强调提质、制定标准，结果很有可能会使得市场准入门槛太低，使得市场丧失弹性而被垄断形成僵化、价格抬高，而想要进入这个市场的劳动者进入不了，消费者还要支出过高成本。”（赵利新 宋筱航）