从WiFi故障看中小企业对服务认知有多低

　　【IT168评论】前不久的一段时间，公司新部署的WiFi网络出现终端不兼容的问题，这可急坏了IT运维人员，公司WiFi选用的是国外某知名无线厂商的产品。当出现问题时，IT运维人员的第一反应就是联络了产品供应商，但被告知供应商无法提供相应的服务，无奈只好动用私人关系直接联系到厂商，几经周折协商，厂商派出技术工程师上门升级了无线AP固件解决了终端兼容问题。问题虽然解决，但我们不得不从这件事情思考一下，为何会出现这样的波折?

　　企业IT运维人员最希望的还是解决问题，其次退一步讲，是免责。但解决问题需要量化的数据和准确的故障定位信息，对于像苹果这样的奇葩问题，定位找证据的过程非常复杂，即使拥有无线CCIE认证的IT人员也解决不了，只能厂商研发来，还得有专业设备配合。如果IT运维人员解决无望，那解决问题最直接的方式就是获取厂商的服务和技术支持。

　　厂商的支持又分为渠道支持与原厂支持，在我们公司的这次案例中，我们首先是寻求了产品供应商的支持，相信这也是很多企业在出了故障后有的第一反应，但不乏有些企业用户为了价格上的优势而选择的是不太正规的渠道(譬如淘宝)，即没有购买相应的服务，这种情况下很显然渠道商一般是不会提供服务帮助的。即使是提供服务也只是象征性的提供一些较少的象征性服务，并不足以解决问题，作为运维人员来讲，这样的答案很难令公司满意，对于IT运维人员来说是极其苦逼的。

　　还有一种就是寻求原厂服务，但是对于终端兼容问题，经常会出现被厂商教育一番，告知WiFi产品并非百分百兼容，或未购买相应服务，厂商根本不会提供任何服务。

　　相比国外厂商来说，国内厂商就显得更加接地气，更符合国内企业的需求，国内品牌产品出现问题，供应商大都会对客户提供完备的技术支持，注重用户的服务体验，甚至于QQ远程协助解决问题都不在话下，相对于国外品牌的“不近人情”，国内品牌显然更适合国内的企业。

　　鉴于国内外厂商在服务上的差异，SMB用户在选择无线产品时一定要了解产品成本和相应的服务成本，因为无线是一种重服务的产品，服务往往比设备贵。切忌唯品牌论、唯价格论，不能说只注重品牌和贪图价格上的优势而忽略了服务，那后期出现故障恐怕就会欲哭无泪。

　　纵然国外WiFi产品在产品性能上、技术上相对国内产品可能更加成熟，但针对SMB用户价值难以体现，不愿意为服务再次付费。国内WiFi厂商的的优势则在于商务、易用性、可获取性、技术支持等方面，简而言之就是产品服务更本土化、更接地气。