内胆坏了要重新买整机 消费者用小米电饭煲遭遇尴尬

　　家用的电饭煲内胆坏了，按照正常的操作应该是更换内胆就可以继续使用了，市民洪先生近日却遇到了尴尬：他们家的小米电饭煲内胆坏了却买不到配件，小米官方表示不提供内胆更换业务，如要使用只有重新购买整机。

　　内胆坏了就必须更换整机？

　　洪先生家的这个米家IH电饭煲是在2016年通过小米官网购买的，价格为399元。

　　前段时间，洪先生发现内胆有漆面脱落的现象，便打算更换一个。由于已经过了三包时间，洪先生做好了自己出钱购买的准备。不过在询问了门店、网店之后，他得到了一个失望的答复：内胆不能单独购买。考虑到家人每天的伙食问题耽误不得，而且已经习惯了小米电饭煲的使用，无奈之下洪先生只好再花399元重新买了个新电饭煲。

　　“电饭煲是使用频率非常高的小家电，我觉得厂家肯定会想到顾客有更换的需求，这种不提供内胆的做法除了让他们得到商业利益的最大化，根本没有顾及消费者的感受。”

　　小米门店及官网均不提供内胆更换服务

　　昨天，记者来到小米位于来福士、高鑫广场等多个小米之家门店咨询，目前店里有3款电饭煲在售，价格从199元到599元不等。记者以自己家的小米电饭煲内胆坏了为由，询问是否可以单独更换，工作人员告诉记者门店并没有此项业务，随后他查询了供货商平台和小米的网上商城后，也表示没有内胆这一商品在售，如果坏了可能需要更换整机。

　　“如果不愿重新购买整机，您也可以在淘宝上看看，有没有合适的内胆可以替换，但这纯属是您的个人行为，买到的是不是跟我们的产品匹配的内胆，或者后期在使用上出现什么问题，我们都无法负责。”这位工作人员这样说。

　　记者咨询了小米官方的在线售后服务，获得的回复同样是不能单独更换内胆。这位客服在文字回复中明确表示：“商城是没有内胆的，需要您重新购买电饭煲！”

　　而在小米授权的宁波小米特约维修点，工作人员表示，这个情况他们以前也没有碰到过，不过她可以把这个情况报上去，至于能不能订到新的内胆配件，她也不能给出明确答复。

　　必须把选择权留给消费者

　　对此问题，浙江金众律师事务所李志国律师认为，定论小米在此事件上是否有违法嫌疑还有待商榷，但这样的做法确实是缺乏合理性的。“作为一个小家电商品的核心零部件，且并不是更换后就有可能给产品的正常使用带来风险的部件，商家应该提供相应的部件更换服务。如果无法提供更换，则应该在每个此类产品出售时，将这一情况告知消费者，让其对将来可能出现的情况有预判，以选择是否购买。”

　　家电圈资深分析师许意强告诉记者，在中国，家电的销售和售后是完全分开的两个系统。而跟大家电相比，国产电饭煲、榨汁机、电风扇、吸尘器等小家电本身售价就不高，再加上维修的费用也不会太大，所以从商业角度上来说，赢利点远不如大家电售后高。在这种情况下如果花大成本设立专门的维修服务点，提供完善的零部件更换配置服务，对生产商来说性价比显然不高。因此，现在不少小家电尤其像小米这样介入小家电领域不算很久的品牌，不太会有完善的售后服务体系能跟上。

　　“也正因为如此，现在小家电主流的做法是以换代修。而这一简单粗暴的做法事实上并不能解决小家电售后服务的各种乱象，反而会助长其不重视售后的风气，形成恶性循环。”许意强说。

　　由于小家电本身售价不高，而遭遇售后问题维权成本太高的特点，在遇到需要维权的时候，消费者往往也只能自认倒霉，放弃维权。李律师建议，遇到此类事件，消费者可以先跟消保委反映情况。同时在购买时留意产品说明书上的商家对于售后服务的相关解释，降低遭遇售后问题的风险。

　　不提供配件不符合低碳环保理念

　　不过，美的、松下、苏泊尔等多个大品牌的电饭煲官方售后均告诉记者，如果电饭煲的内胆有问题，都是可以单独购买替换的，并不需要单独购买整机。

　　一位家电业内人士表示，就算小米的做法没有违反相关法律法规，如果一个家电在主机可以正常使用的情况下，因为无法提供配件，而迫使消费者不得不整机闲置或者遗弃，这就造成了实质性的浪费，这不仅与小米自身塑造的年轻、绿色健康的形象不相符，也有违国家目前提倡家电的低碳环保理念。

　　小米作为一家年轻的互联网后起之秀，在售后服务等诸多细节上，需要向家电业的前辈们学习的地方还有很多。