反思：医药电商的疫情大考

【编者按】此次疫情的突然爆发给予了医药电商公司难逢的发展机遇，疫情期间各家公司已经竭尽所能做了应对，随着疫情的逐步退去，反思应对过程中的各种得失面向未来做出调整，升级战略、升级组织能力、升级技术能力才是医药电商公司最大的收获。

本文发于小浩看世界，作者大健康王浩；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。

此次疫情牵动全国，不少行业如餐饮、旅游、文娱等都受到很大的影响，不过医药电商因为其自身的特殊价值在此次疫情中赢得了难得的发展机会，不少过往难以突破的行业性阻力都突然扫开，汹涌的机会扑面而来，医药电商企业打鸡血般拼命应对挑战拥抱机会的同时，也暴露出医药电商企业自身能力建设的一些问题，复盘这场大考，医药电商究竟有哪些地方能够做得更好？

强化供应链能力建设

首当其冲的是供应链能力问题，疫情期间消费者普遍反馈最多的问题就是物流问题，各大平台用户反馈最多的问题是发货慢，3、5天收不到货在疫情期间属于很正常的情况，有些客户甚至反馈20多天还没有收到货。还有些用户反馈付款的时候显示有货但发货时却显示无货。

此外退货问题也是反馈较多的问题，不少用户反馈预定了口罩但平台一直不给确定的发货日期，再追问就被建议退货。还有用户反馈退货后平台不予退款，特别是对疫情期间当地有交通管制的情况，客户收不到货联络平台退了货，但货款却迟迟退不到位。还有些消费者反馈购买后药品涨价被商家强制退单。

再有反馈较多的是发货质量问题，用户反馈买了两盒药实际只收到一盒或者收到的是空包裹。疫情期间与口罩相关的质量投诉明显上升，如有用户反馈买了三个口罩实际只收到一个，或者收到的是空包裹。还有用户反馈收到的口罩没有标注生产日期和保质期、没有防伪标志、口罩包装内有毛发、口罩金属条生锈/有划痕等情况。买到假3M口罩的投诉也屡见不鲜。

这些问题背后的原因是多重的，可能是客服节假日期间不在岗而线上订单量却未曾减少导致服务人手不足，可能是物流公司复工问题，可能是以前对接正常的经销商出现供货质量问题……虽然用户对于疫情期间物流降速有一定的心理预期，但不少平台的供应链表现与用户的心理预期还是有较大的差距。

听起来似乎是无解的供应链难题，不过还是有电商企业交出了较为满意的答卷，这其中较为突出的就是京东物流，京东在全国建有七大区域核心仓，并在50多个城市建设有城市仓，消费者下单后能够从距离消费者最近的仓库直发。此外依托京东的物流大数据能力，京东通过对仓配数据、商品布局、补货调拨、库存仿真以及分析诊断等方面能进行专业库存分析，降低库存周转率和运营成本。

=笔者的实际经验是同样商品在有赞商城、天猫旗舰店下单后物流发货迟迟不能确认，但退货后在京东旗舰店下单后第二天就送达了。与京东这样很早就重视供应链建设的电商公司相比，不少电商公司物流基本靠外部顺丰之类的快递公司，仓库布点不尽合理，仓库内管理不够专业。大多数电商公司的精力都花在了营销获客与转化上，疫情一来，在供应链上的薄弱暴露无遗。

当然，供应链问题不仅有仓储问题与物流问题，如何与上游厂家、经销商建立紧密连接，保障突发情况下药品的有效供应也是电商公司需要强化提升的地方。

互联网医院布局

此次疫情期间不少电商公司都开出了自己的在线免费义诊、慢病线上续方等服务颇受患者欢迎。这些服务的背后实际需要企业有互联网医院牌照或者在线医疗服务的整体运营机制来支撑。对于主流的电商平台无论是阿里、京东还是健客、1药网等很早就获得了自己的互联网医院牌照，并开启了医生的招募和日常运营，疫情一来，很容易就能够借助这个机会为患者提供线上帮助的同时帮助平台积累医生与用户资源。

不过对于预先没有相关布局的企业就有些被动，互联网医疗的技术平台很好搭建，但医生的招募以及成熟运营机制的建立并非一朝一夕就能造就，有些电商公司紧急发力通过和有互联网医院运营能力的公司合作也上线了线上问诊平台，不过互联网医院平台公司有自身的发展方向，与电商平台的合作恐怕形式大于实质。

窃以为单纯的医药电商商业模式已经不再满足市场的需求，从消费者端来说，电商如果仅仅提供购药服务不能解决一些常见疾病问题吸引力会下降很多。从电商公司端来说，单纯的电商模式必然陷入恶性价格竞争，毛利率比线下零售还要薄，商业模式无法持续。从长远来看，互联网医院或者延展开说互联网医疗是医药电商公司必然要涉及的领域，从短期来看互联网医院也是解决电商销售处方药的合法途径。

布局要趁早，再艰难的局面下也要多方整合资源，占据兵家必争之地。套用混沌大学李善友教授的第二曲线理论说，在既有第一条曲线稳健成长的同时要探索驱动未来增长的第二条曲线。

提升管理水平与领导力

此次疫情当头也暴露出电商企业的不少内部管理问题，最典型且最直接暴露的就是前面的客服管理问题。然而客户遭遇的种种不便背后不仅仅是客服没有及时响应或者响应了混乱的信息的问题，背后的根源来自于混乱的内部管理。

内部的信息如何能及时的在内部传达协同，对于已没有货的商品要及时下架，对于已经承诺退款的商品要及时安排退款，如果客服人手不足如何安排合理的班次轮岗，如何进行合理的激励刺激，如何像盒马一样从外部组织借用人才，当出现诸多负面声音时如何恰当合适的进行对外沟通……协调内部组织紧紧围绕客户满意度目标而展开是管理的关键要点，就这一点来看很难说电商公司在疫情期间交出了满意的答卷。

有些电商公司节假日期间原本处于公益与商业利益结合的考虑发起了大规模的免费赠送口罩活动，结果却因为实际领到的口罩不是宣传的N95口罩、快递费远大于口罩本身的费用、收到空包装等问题一度酿成公关危机。相信这些并不是这家电商公司的初衷，但明显暴露的确是组织协调发放管理大规模物资的经验不足，考虑欠周到，是管理的问题，进一步是领导力的问题。

技术能力

疫情期间不少电商网站或者APP都遭遇过访问慢、页面加载不出等技术问题，其中较为严重的电商公司还遭遇了宕机问题，用户无法访问APP。从电商公司的公开致歉信里看到主要遇到的问题是用户量激增的问题。

这类问题随着近年来云计算、大数据等技术的发展其实已经很少看见，特别是对于医药电商平台这类低频购买平台来说技术挑战相对天猫、京东这种高频购买平台来说要小好些。且在疫情期间技术团队正常能够对流量的爆发有合理的预判并提前增加服务器容量并非很挑战的事情。

医药电商公司本质是互联网科技公司，科技公司的技术实力是吃饭的本钱，平时多用功，战时不烧香，加强技术能力建设，构建稳健平台，并对突发技术事件有预备方案是医药电商公司的基本功。

此次疫情的突然爆发给予了医药电商公司难逢的发展机遇，疫情期间各家公司已经竭尽所能做了应对，随着疫情的逐步退去，反思应对过程中的各种得失面向未来做出调整，升级战略、升级组织能力、升级技术能力才是医药电商公司最大的收获。