融创服务的高增长之道：服务铸核，三维聚力

融创服务的高增长之道：服务铸核，三维聚力赖组词组 8月30日，融创服务控股有限公司（下称“融创服务”，股票代码：01516.HK）正式发布2021年中期业绩报告。从整体上看，融创服务规模扩张稳健，基础物管毛利率明显改善，增值服务快速增长，同时伴随一定

8月30日，融创服务控股有限公司（下称“融创服务”，股票代码：01516.HK）正式发布2021年中期业绩报告。从整体上看，融创服务规模扩张稳健，基础物管毛利率明显改善，增值服务快速增长，同时伴随一定结构变化。

公告显示，2021年上半年，融创服务经营业绩持续稳定增长，实现营业收入33.2亿元，同比增长85.4%；毛利10.3亿元，同比增长121.5%，毛利率为31%，较去年同期上升5.1个百分点；同期归母净利润达到6.1亿元，同比增长154.4%；净利润率为19%，较去年同期上升5个百分点。

截至2021年上半年，融创服务在管面积与合约面积分别为1.7亿平、3.2亿平，分别较去年增长28.4%和22.0%。2021年上半年公司新增合约面积6251万平，其中69.8%来自第三方，外拓成果显著。另外，公司上半年完成对彰泰服务的并购，一次性获得合约面积2595万平，在管面积1222万平。

在半年报的发布会上，融创服务对于未来的规划给出了锚定原则：“深耕布局、丰富业态、大力拓展第三方”，而这一向纵横两方向发展的前提，是企业综合服务力的发展，而这，则需要客户运营能力、数字化能力、人才组织能力等三大关键要素的支撑。

以“服务力”为基 构建多维标准体系

2004年成立的融创服务，直至2020年年末挂牌上市。半年多以来，融创式的拼命三郎的高效率开始在融创服务体现，在倍受资本市场追捧的物业股面前，融创服务没有放松对于服务力的研磨。

融创服务称，服务能力是物业企业的根本竞争力。

在服务体系的框架内，分为物业基础服务、细分业态服务、社区生活服务和差异化服务。

融创服务正在构建的标准化物业基础服务体系，正是在上面的这个框架内，不同方向、不同维度、不同层级的专业化、体系化、精细化运作的梳理过程。

在标准化方面，融创服务通过对保安、保洁、绿化、管家等不同条线的服务人员，在不同空间、不同场景下的服务专业动作标准进行梳理，实现全场景下的标准化服务。

在专业化层面，融创服务大力引进专业人才，通过融创学院体系，系统组织并推进关键人、中层骨干、一线员工等各级团队能力培养与提升。

在体系化方面，融创服务构筑了分级住宅物业服务标准体系，为用户提供差异化、可选性强的物业服务体系。同时，融创服务推进完善满意度和品质巡检机制，建立了集团-大区-城市公司的三级品控体系，以定期自查和品质巡检的形式，保障服务质量。

在精细化方面，融创服务强调覆盖各个服务环节、满足不同业主需求的精细化服务，追求数据化、线上化的精细化管理。大力推进数字化建设，力求实现设备运维、业务场景和运营管理线上化全覆盖，依靠数字科技力量实现设备设施与人流物流的精细化管理。

其次，在完善基础服务运作体系，巩固住宅物业服务行业领先地位的同时，融创服务还不断尝试和探索，在非住细分业务板块，以客户需求为出发点，打造专业化、精深化、特色化的服务能力，建立细分业态服务的自身优势、特色领域。

再次，融创服务在社区生活服务方面持续蓄势储能，丰富社区生活服务生态圈。致力于服务品类和服务场景更全面，家电清洗、洗衣洗护、电商爆品、全屋整体装修等业务不断孵化成长。持续开拓增量优质供应商，挖掘整合优质资源，并强化品控过程管理，保障服务与产品品质。

最后，作为覆盖全国149个城市、多元业态布局的综合物业服务企业，融创服务重视差异化服务及定制化服务设计能力建设。融创服务启动“品质IOT行动”，推出“五悦”品质生活服务体系，从“悦居”、“悦享”、“悦邻”、“悦身”、“悦心”五个角度，全方位设计并细化服务环节，以差异化的服务场景创新，满足业主多样化的服务需求，提供定制化的品质生活服务。

社区生活服务同比增长约206.5%

与数年前相比，社区服务从2020年以来，成为备受关注的物管行业关注点，融创服务也开始发力，从客户运营的角度，提升社区生活服务水平。在融创服务的公众号内，可以看到融创服务研究院不断的推出新的服务视角，而“归心”两个字，成为贯穿始终的主题。

在线上端，2021年融创服务加速打造客户服务运营平台，并对归心APP进行升级重构，做好平台交互运营与会员体系整合，聚焦客户需求与客户体验，使之成为客户爱用、好用的平台工具。

融创服务通过对沉淀的用户数据分析，辅以大规模深层次的用户访谈，增强多种营销模式间的转换能力与客户研究诊断能力，从而深挖客户价值，实现业务精准决策及时，提升客户运营服务能力。

线下端，融创服务结合融创中国的系列品牌活动，开发出独具特色的社区活动与社群运营体系，进一步拉近物业与业主之间的距离。

伴随客户运营能力的快速发展，上半年，融创服务社区生活服务收入达到约1.9亿元，同比增长约206.5%。其中，便民服务收入上半年同比增长超20倍，达到6684.6万元，空间运营服务、房产经纪服务和美居服务，收入则分别同比增长了约121.6%、41.1%和278.7%，达到5891.6万元、3424.1万元和2871.1万元。

智慧物业生态圈：“三步走”

对于融创服务来说，在服务体系之内，将数字化置于重要战略地位。

融创服务正打造数智化物业服务共享平台，将分为线上化、数字化、数智化三步走战略。

第一步，通过大数据平台与物联网的建设，逐步推进业务场景线上化全覆盖。将人行、车行、安防、设备设施管理等服务场景线上化改造的试点经验进行全国性推广；对归心APP进行升级重构，并入多经主要业务条线，打造一站式生活服务平台。

第二步，拓宽数字化业务场景，在特定领域实现创新突破，完成对客群特征、偏好的精准分析，形成用户画像，提升精准服务能力，不断拓宽社区生活服务场景，满足业主多元生活需求。

第三步，融创服务全面迈入服务数智化时代，在此阶段，融创服务将打通业务场景，实现跨业态互联互通和效率优化。在社区生活服务方面，各业务条线协同精准发力，优化营收结构；在住宅服务方面，智能联动户内户外应用场景；在非住宅服务方面，全面具备智慧园区、智慧城市服务能力；并对外输出智慧物业解决方案，实现从数字化平台向数智化生态系统转型升级。

“高效敏捷”与“学习型”组织

目前，物业管理行业成为“人才”的聚集场，这个以前并不受重视的行业，却在短短数年内发生根本的转变。融创服务进入新的增长阶段，管理规模迅速扩大，业务边界持续拓宽，对高素质服务管理人才的需求空前高涨。

2021年以来，融创服务加速推进本部及大区平台架构的完善和优化，以“高效敏捷型组织”，适应组织快速变革为目标。对各大区平台，则分级放权、落实责任、简化流程，从而提升效率。同时辅以激励机制的优化完善，以达到“做精集团、做强大区、做深城市、做活项目”的目标。

人才梯队建设被融创服务视为企业长期坚持的核心战略之一，始终聚焦培养与提升团队能力。在“科技+人才”的思路引领下，以“融聚行动”专项招聘计划，面向全国、全行业大力引进专业人才、跨界人才和前置储备人才。并通过融创学院，全力打造线上线下混合式全周期的学习模式，系统组织并推进关键人、中层骨干、一线员工、融誉生等各级团队能力培养与提升，将公司打造为学习型组织，促进组织赋能、价值共享与共同进步。

多元化拓展 “颗粒度”与规模扩张同步

作为管理“颗粒度”细化的一个标致，融创服务将7大区域细化为15大区域，并着力开拓“第三方”竞标业务规模，2021年上半年公司新增合约面积6251万平，其中69.8%来自第三方。

此外，融创服务积极尝试多元渠道的拓展，年初至今新成立9个合资平台，落地在管面积111万平方米，储备预计超2000万平方米。累计成立21个合资平台，落地在管面积1613万平方米。

在收并购方面，融创服务通过对于并购开元物业、彰泰服务，突出了“区域性、业态布局和专业能力”甄别原则，初步确立了收并购的逻辑框架。

站在行业转型的新赛道上，融创服务上市仅仅不到一年，但是服务力、组织构架、第三方拓展等指标，均有不俗表现，已驶入发展快车道的融创服务，毫无争议，未来将成为行业龙头的有力竞争者。

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